Actividad de Aprendizaje 2. Sistemas de administración de relaciones con el cliente: CRM
Enviado por Jesus Zuñiga • 27 de Enero de 2021 • Ensayo • 2.092 Palabras (9 Páginas) • 325 Visitas
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Contenido
Objetivo: 3
Instrucciones: 3
Identificar a los clientes 4
Diferenciar a los clientes 4
¿Cómo es el proceso de interacción con los clientes? 4
¿Se da un trato personalizado de la empresa hacia el cliente? 4
¿Qué tipo de tecnología se usa actualmente en la relación con el cliente? 5
¿Cómo es la interacción de los recursos humanos involucrados en el servicio al cliente? 5
Con base en lo anterior y de acuerdo al ciclo de vida del CRM desarrolla: 6
La integración de los datos del negocio: a. ¿Qué tipo de datos referentes al cliente necesitará la organización para integrarlos en Data Warehouse? 6
¿En qué sistemas de información se encuentran actualmente? 6
¿Por qué serán importantes dichos datos para a la empresa? 6
El análisis de los datos de negocio: a. ¿Qué tipo de información necesita analizar la empresa y por qué? 6
b. ¿Será necesario hacer una segmentación de clientes? 6
La explotación de datos del negocio: a. ¿Cómo aprovechará la empresa la información obtenida a través del CRM? 7
Finalmente exponga de acuerdo a lo investigado, las ventajas y desventajas de implementar CRM dentro de una organización. 7
Referencias 9
Objetivo:
Identificar la gestión de relaciones con el cliente (CRM), a través de la forma que tienen las empresas de interactuar con sus clientes.
Instrucciones:
Hacer un análisis de la situación actual de una organización de tu elección (o donde laboras actualmente), en la cual deberás:
Identificar a los clientes
CEMEX tiene 2 tipos de clientes los internos y los externos.
Diferenciar a los clientes
Dentro de los clientes internos, se encuentra la Fuerza de Ventas y de Desarrollo Comercial, Proyectos Especiales, Asesores Técnicos – Comerciales, Operación Concretos y en General toda la comunidad de CEMEX. Asimismo, hay alianzas estratégicas con el Centro Global de Tecnología de CEMEX Research Group ubicado en Suiza y con la Vicepresidencia de Operaciones y Técnica de CEMEX México. El CTCC forma parte de la Vicepresidencia de Constructores de CEMEX México, y cuenta con 6 Gerencias: Tecnología de Concreto, Análisis de Componentes y Gestión de Procesos, Investigación y Evaluación de Productos, Ingeniería Estructural, Aditivos y Transferencia de Tecnología.
Clientes externos se encuentran:
- Infraestructura y Gobierno
- Industrial
- Constructores
- Edificación y Vivienda
- Industria y Comercio
- Infraestructura Urbana
- Pequeños Constructores
- Autoconstrucción
¿Cómo es el proceso de interacción con los clientes?
La iniciativa Customer Centricity guía a la organización para poner las necesidades del cliente en el centro de su filosofía de trabajo y tener una empresa cada día más enfocada y mejor preparada para resolver las demandas del mercado. Se impulsa además para construir un sistema de gestión para monitorear, medir y mejorar constantemente la relación con los clientes.
¿Se da un trato personalizado de la empresa hacia el cliente?
El Centro de Servicio es fundamental para el despliegue exitoso de las nuevas estrategias comerciales y de servicio al cliente que se presentaron en la región. Trabaja en sinergia con las áreas de logística, comercial, tesorería, comunicación y planeación, para brindar a nuestros clientes información precisa. Además, tiene como aliado a Teleperformance, un proveedor especializado de talla mundial con una amplia infraestructura tecnológica. El equipo de colaboradores que trabaja en el Centro, incluye a expertos del servicio al cliente y profesionales técnicos capacitados para ofrecer la mejor atención. El Centro de Servicio puede atender a los clientes a través de distintos mecanismos: teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y vía web.
¿Qué tipo de tecnología se usa actualmente en la relación con el cliente?
Basada en un firme enfoque al cliente, CEMEX Go es la primera oferta de valor digital diseñada para satisfacer las necesidades de gestión de la industria de materiales para la construcción. Representa el compromiso de liderar en la era digital de los negocios. CEMEX Go es una solución disponible para múltiples dispositivos, que genera una experiencia superior a cualquier otra solución del pasado. Está diseñada con tecnología digital de punta para darle a los clientes completa visibilidad, en tiempo real, de la información que necesitan para agilizar sus interacciones con CEMEX Latam Holdings. Contar con más control y menor carga administrativa se traduce en mayor productividad, mejores decisiones y mayor tiempo disponible para centrarse en los asuntos estratégicos de sus negocios. Con esta oferta de valor digital, nuestros clientes podrán hacer más transacciones en menos tiempo, incluyendo realizar pedidos, consultar su historial, rastrear órdenes vía GPS, recibir notificaciones instantáneas y administrar facturas y pagos de los principales productos de CEMEX Latam Holdings: cemento en saco y a granel, concreto, agregados y multiproductos. En resumen, con CEMEX Go, los clientes podrán realizar en minutos lo que anteriormente les llevaba horas; todo a un clic de distancia. Su implementación en el mercado tuvo lugar durante 2018, transformando la manera en que CEMEX Latam Holdings hace negocios.
¿Cómo es la interacción de los recursos humanos involucrados en el servicio al cliente?
Se trabaja en conjunto con la Red Global de Enfoque al Cliente de CEMEX para entender mejor las necesidades y preferencias de cada segmento de mercado, en los distintos países donde participamos. La meta es contar con ofertas más completas y competitivas que permitan agregar mayor valor a cada segmento. Realizan también una reestructuración interna para estar más cercanos a sus clientes. Designamos puntos de contacto que tienen el conocimiento técnico necesario para ofrecer el portafolio completo de productos, servicios y soluciones de CEMEX Latam Holdings a cada segmento. Además, alinean a los equipos de planeación estratégica con los segmentos comerciales para respaldar los nuevos emprendimientos.
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