Administracion De La Calidad Total

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de la calidad total es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que los empleados participan activamente. Por lo tanto, esta insiste en tres principios: Satisfacción del cliente, involucramiento del empleado y mejoramiento continúo de la calidad.

También incluye el benchmarking, diseño de productos y servicios, diseños de procesos, compras y herramientas para la resolución de problemas. Por lo que hoy en día, para los negocios es un desafío elaborar productos o servicios de calidad con mayor eficiencia.

Definiciones de Calidad centradas en el cliente

En términos generales la calidad se entiende como la satisfacción o incluso superación de las expectativas del cliente, Pero estos la definen de cinco maneras diferentes:

1. Conformidad con las especificaciones, los clientes esperan que los productos o servicios que compran satisfagan o rebasen los niveles de rendimientos enunciados. Por lo tanto, en manufactura el consumidor medirá el rendimiento del producto completo y la cantidad de tiempo que trascurra entre una y otra falla. Y en los sistemas de servicios medirá la calidad en relación con la puntualidad en la entrega o con el tiempo de respuesta.

2. Valor, es decir, que la medida en que un producto o servicio cumple su propósito, a un precio que los clientes estén dispuestos a pagar. El valor que tenga este en la mente del consumidor dependerá de las expectativas de este antes de comprarlo.

3. Conveniencia de uso, o sea, la medida en la cual el producto o servicio cumple su propósito, el cliente puede considerar características mecánicas de un producto o la comodidad de un servicio.

4. Soporte, por que los consumidores se inquietan con una compañía que presenta declaraciones financieras incorrectas, no atiende con prontitud las reclamaciones sobre garantía o tiene una publicidad desorientadora.

5. Impresiones psicológicas, como son; la atmosfera imagen o estética. En el suministro de servicios en los que los clientes tienen estrecho contacto con el proveedor, la apariencia personal y los actos de este son importantes. Sin embargo en las de manufacturas, la calidad de un servicio se juzgan a menudo por los conocimientos y la personalidad de los vendedores, y también por la imagen del producto y sus anuncios.

Por esta razón es una tarea difícil lograr una buena calidad en todas las áreas de la empresa. Puesto que, las percepciones de calidad de los consumidores son cambiantes.

La calidad como arma competitiva

El éxito de una empresa depende de la precisión con la cual perciba las expectativas del consumidor, y de su capacidad para salvar la brecha entre esas expectativas y sus propias capacidades de operación. Una encuesta revelo que un producto de alta calidad tiene mayores posibilidades de ganar una participación de mercado que un producto de baja.

La buena calidad, también, suele generar mayores ganancias. Los productos y servicios de alta calidad pueden tener precios más altos que otros similares de calidad mas baja, por lo cual rinden mejores dividendos por cada dólar de ventas. La mala calidad en cambio, debilita la capacidad de la empresa para competir en el mercado y eleva los costos de producción de su producto o servicio.

Participación del empleado

Es uno de los elementos más importantes de la TQM puesto que, un programa completo de participación del empleado incluye entre sus propósitos: modificar la cultura organizacional, fomentar el desarrollo individual por medio de la capacitación, instituir premios e incentivos, y estimular el trabajo en equipo.

Uno de los principales desafíos es desarrollar la cultura adecuado para la administración de calidad total que consiste en definir al cliente de cada empleado. En general, los clientes son internos o externos.

Los externos son las personas o empresas que compran el producto o servicio. En este sentido toda la compañía es una sola unidad y debe esforzarse al máximo para satisfacer sus clientes externos. En cambio, los clientes internos, son los empleados de la empresa que depende de la producción de otros empleados. Por lo tanto, esto exige que se aplique una coordinación interfuncional y que todos los miembros de la organización compartan la opinión de que el control de calidad es un fin en sí mismo. Es preciso que los errores o defectos sean detectados y corregidos en la fuente y no que sean transmitidos a un cliente interno.

Los programas de capacitación durante el trabajo ayudan a mejorar la calidad. La enseñanza de nuevos métodos de trabajo a los empleados con experiencia o la capacitación de nuevos trabajadores en las practicas actuales suelen aumentar la productividad y a reducir el número de productos defectuosos.de tal manera que es importante el desarrollo individual de los mismos.

Por otro lado es importante la perspectiva de recibir pagas y bonificaciones por meritos que se suelen a dar a los empleados como incentivo para mejorar la calidad. Las recompensas de carácter no económico, también, son importantes puesto que son formas de motivación con miras a mejorar la calidad.

Mejoramiento Continuo

Este es un concepto japonés llamado kaizen, que es una filosofía que consiste en buscar continuamente la forma de mejorar las operaciones. El mejoramiento continuo implica la identificación de modelos (benchmarks) que hayan exhibido excelencia en la práctica, e involucra en el empleado el sentimiento de que el proceso en su totalidad le pertenece. También, suele enfocarse en los problemas que surgen con clientes o proveedores, como cuando los clientes solicitan cambios frecuentes en las cantidades de u embarque, o en los proveedores no logran mantener su calidad. La idea de este no es esperar hasta que se produzca un gran problema para decidirse a actuar.

¿Cómo ponerse en marcha con el mejoramiento continuo?

1. Capacitar a los empleados en los métodos del control estadísticos

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