Administración Por Procesos Y Calidad

ADMINISTRACIÒN POR PROCESOS Y LA CALIDAD

Actualmente las compañías, sin importar a que se dediquen, sufren las fallas de sus estructuras internas, las estructuras verticales impiden el buen funcionamiento ya que cuando un cliente exige o establece una petición que requiere cruzar diferentes áreas para completarse: las áreas no se comunican, existe burocracia interna, los objetivos no son comunes y por lo tanto intereses y prioridades no están compartidos. Esta serie de situaciones generan al final procesos “rotos” y clientes insatisfechos por la falta de respuesta a sus peticiones, mas sin embargo los objetivos son comunes; mejorar el proceso, obtener mayores insumos, satisfacer las necesidades de los clientes, etc.

Por estas razones, tiene mucho sentido estructurar a la organización bajo la visión de procesos, desde su planteamiento estratégico hasta su organización operativa; de tal forma que se pueden crear esquemas de responsabilidad compartida para la entrega de un producto o servicio final al cliente, incluyendo indicadores estratégicos, tácticos y operacionales “horizontales”. La administración por procesos permite entonces visualizar a la organización como un sistema diseñado para satisfacer las necesidades sus clientes y a su vez todos los procesos deben ser capaces de satisfacer el círculo de Deming (P-D-C-A) para así poder obtener oportunidades internas en el proceso y mejorar la efectividad y eficiencia. Sin embargo se debe tomar en cuenta los cambios que esta forma de trabajar trae consigo como lo son: responsabilidades, cultura, paradigmas organizacionales, toma de decisiones tomando como base el bien común, estas “nuevos” cambios deben ser analizados y tratado con mucho apego ya que de no ser así no se podrá alcanzar la calidad deseada.

La administración por procesos comprende la planeación y el manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeño en los procesos de negocio clave, así como identificar las oportunidades de mejorar la calidad y el desempeño operativo y, con el tiempo, la satisfacción del cliente. La mayoría de las empresas por no decir todas están convencidas de que la calidad es el camino para satisfacer a sus clientes y por lo tanto incrementar las utilidades, algunas de ellas han invertido importantes cantidades de dinero en esta búsqueda sin lograr aún el cambio cultural al interior de sus organizaciones.

Bajo este esquema, se ve en la necesidad de desarrollar un programa innovador que cambie el típico enfoque administrativo de las organizaciones (estructuras verticales con áreas funcionales), por una orientación horizontal (a través de sus áreas) que permite visualizar el negocio desde el punto de vista del cliente: por procesos con el fin de obtener productos de calidad y así lograr las exigencias y demandas del cliente.

...