Administración de Telecomunicaciones TELMEX

Administración de Telecomunicaciones

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Contenido

EVIDENCIA FINAL        2

Identificar un negocio u organizacion        2

Desarrollar un sistema de información que les sirva de apoyo para mejorar la toma de decisiones de la alta dirección         2

Buscar e implementar un crm para gestionar la relación con sus clientes:        3

Define el paradigma del ciclo de vida, las fases y actividades que se deberán realizar para el desarrollo del nuevo sistema de información, justifica el porqué del paradigma seleccionado:        4

Genera un plan para obtener un servicio de outsourcing para que el sistema sea desarrollado por una consultoría externa, pero las actividades deberán realizarse dentro de la organización.:        6

Genera una propuesta general de implementación de balanced scoredcard que incluya la parte tecnológica:        8

Responde la siguiente pregunta, ¿qué tipos de proceso de selección para adquisición de software se utilizaron en cada uno de los sistemas?:        9

Bibliografia:        

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INDENTIFICACION DE UN NEGOCIO U ORGANIZACION

TELMEX

DESARROLLAR UN SISTEMA DE INFORMACIÓN QUE LES SIRVA DE APOYO PARA MEJORAR LA TOMA DE DECISIONES DE LA ALTA DIRECCIÓN.

SISTEMA DE GESTIÓN DE DATOS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

RECOPILACION DE DATOS

Este sistema que se piensa crear es para gestionar la cantidad de datos que se manejan en las sucursales, su gestión y la solución de problemas, pero principalmente seria la gestión de los problemas que tienen los usuarios en sus hogares ya sea un problema en la conectividad, error en el modem, problemas con líneas telefónicas. Ya que por lo regular son los errores más comunes y que llevan más tiempo en solucionar, por tal motivo se debe tener un control sobre los programas en que parte de la colonia, municipio, o estado pasan más y dar la solución a la problemática de raíz que sería ver exactamente porque pasan y porque recurren estos problemas.

PROCESAMIENTO DE DATOS

Este sistema de información estaría basado estrictamente para detectar errores más comunes que reporten los usuarios y catalogarlos y separarlos por secciones de la ciudad o estado, de tal manera que cuando un usuario llame se tenga un resumen de todos los antecedentes que se tenga del usuario y los errores reportados y solucionados. Asu vez servirá para ver en que zonas de las ciudades se tiene más clientes, en cuales falta presencia y en cuales no se tiene nada de presencia y así hacer llegar los servicios de conectividad a los usuarios.

INFORME

Ya con el sistema trabajando se podrán ver los informes sobre clientes, nuevos clientes, errores ya sea por la zona o por el cableado que hay, errores de módems, errores de instalaciones de servicios, con estos informes se busca ver cuáles son las zonas más bajas respecto a clientes y también las zonas con más fallas; todo esto para brindar un mejor servicio para la empresa.  

DISTRIBUCION DE INFORACION

La información una vez obtenida y catalogada será enviada al gerente de zona de la empresa para que a su vez el vea el panorama completo de en qué situación se encuentra la empresa en ese momento, que errores son los más comunes, que zonas tienen menos clientes, y a donde hay que poner nuevas sucursales para mejor accesibilidad para sus clientes o nuevos clientes.

ANÁLISIS Y TOMA DE DECISIONES

Esta parte del sistema es que se hará con toda la información, para analizar y ver las posibles mejores las en el servicio, soluciones de errores comunes y errores asilados que pudieran presentar los usuarios, y de igual manera brindar mejores capacitaciones para los empleados, para las instalaciones de servicios, cambios de modem, o asistencia sobre el servicio del cliente.

BUSCAR E IMPLEMENTAR UN CRM PARA GESTIONAR LA RELACIÓN CON SUS CLIENTES.

Un buen CRM que se podría aplicar para darle solución a los problemas de manera más fácil y rápida seria con el CRM ZENDESK, ya que es una herramienta que recopila la información d ellos clientes de tal manera que si un cliente llama o solicita atención a clientes el que lo atiende tendrá un resumen de este cliente, de tal manera que vendrá su plan, tipo de modem, problemas anteriores, y las soluciones brindadas.

 Con tal motivo ya no habrá necesidad de volver a pedir N cantidad de datos al cliente ya que, muchas veces te piden 2-3 veces tus datos y cuál es el problema que requiere atención del personal de soporte técnico.

De tal manera el cliente solo tiene que acceder una vez su problema, pasa por las validaciones que lo hacen de manera con un Bot y todo esto en cuestión de minutos, para cuando llegue la llamada o el tiempo de espera en la aplicación, con el personal de soporte técnico el personal ya tendrá todos los datos para darle solución a su problema.

Ejemplo del ZENDESK[pic 5]

Datos de zendesk desde su sitio web principal: (zendesk, 2022)

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Precios recopilados del sitio web de la empresa de zendesk para mejorar la interacción con los clientes.

DEFINE EL PARADIGMA DEL CICLO DE VIDA, LAS FASES Y ACTIVIDADES QUE SE DEBERÁN REALIZAR PARA EL DESARROLLO DEL NUEVO SISTEMA DE INFORMACIÓN, JUSTIFICA EL PORQUÉ DEL PARADIGMA SELECCIONADO.

PARADIGMA DE DEFINICIÓN:

selecciono este paradigma por su versatilidad para dar solución a los problemas, ya que esta facilidad de solución parte desde la información que proporciona el sistema capturado anteriormente, para ir generando una evaluación y presentar la solución deseada al cliente, con una descripción de pasos determinados a seguir.

SISTEMA DE GESTIÓN DE DATOS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS

Delimitación de proyecto

1. Medir el flujo de datos que se tienen y como se obtienen de cada una de las sucursales.
2. Medir la cantidad de problemas.
3. Separar los problemas por categorías.
4. Tiempo que se tarda en dar solución a los problemas

Elementos de salida

1. Datos de clientes nuevos
2. Datos de ventas en sucursales
3. Datos sobre las categorías de cada problema
4. Como se solucionan los problemas
5. Eficiencia y capacitación para la solución de problemas recurrentes.

Estudio de viabilidad

1. Creación del desarrollo del programa para la gestión de datos.
2. Nube conjunta para las sucursales
3. En la nube deberá existir un sistema de carpetas para cada fase del proyecto.

Análisis de riesgos

1. Sistema de seguridad donde solo el gerente de cada sucursal tenga acceso a la información.
2. El sistema de guardado de datos será de manera automática sin que el asesor que ingrese datos al sistema tenga acceso a la modificación de estos o gestión en la nube.
3. El conjunto de datos de la nube solo será revisado por el área de análisis de datos en las oficinas centrales.

Estimación del costo del proyecto

1. Los costos en tiempo para este proyecto serian de 12 meses aproximadamente.
2. Los costos de personal serian parte de nuestro departamento de sistemas de cada sucursal.
3. La realización del proyecto seria en fines de semana y horas después del cierre.

Definir los prototipos de interfaz

1. Diseño básico de la implementación del nuevo apartado web.
2. Diseño básico de la aplicación móvil.
3. Se define con el cliente la forma y tipo de ventanas que se mostraran en el sitio web y la aplicación

Lenguajes de programación

1. Se define que lenguaje de programación se usara ya sea definido por el cliente o por parte del outsousing

Bases de datos

1. Se definen en donde se almacenarán las bases de datos ya sea en un servidor externo o uno mismo del cliente.

Pruebas e Implementación

1. Se empieza aplanear la implementación del sistema.
2. Se hacen pruebas internas
3. Se hacen pruebas en plataforma beta
4. Se recopilan las opiniones de la prueba beta.

Implementación

1. Con la información de las pruebas beta y con todo analizado
2. Se implementa el nuevo sistema de información
3. Se capacita a los empleados y técnicos que atenderán esta nueva plataforma.

GENERA UN PLAN PARA OBTENER UN SERVICIO DE OUTSOURCING PARA QUE EL SISTEMA SEA DESARROLLADO POR UNA CONSULTORÍA EXTERNA, PERO LAS ACTIVIDADES DEBERÁN REALIZARSE DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN. DEFINE:

Las actividades del plan. (prometeusgs, 2022)

1. Conocer primero cómo y dónde están los datos de su compañía, quién los maneja, quién tiene acceso y cuál es su calidad. La clave es tener conocimiento de acerca de dónde están sus datos e identificar las distintas fuentes de información que hay a su alcance.

1. Hay que entender cómo se están tomando en la compañía las decisiones: si en base a intuiciones o en datos tomados en tiempo real y saber cuál es el rendimiento de las acciones para actuar en consecuencia dentro del seno del negocio.

1. Seleccionar la correcta infraestructura en función a las necesidades y pensar cómo ajustar los procesos en nuestra organización para que ayuden a hacer más eficientes los datos y la tecnología.

1. Decidir qué dato es relevante y cuál no, de acuerdo con los objetivos del negocio, puede marcar la frontera entre el acierto y el error en la adopción de estrategias de Big Data en una organización. Así como la capacidad para identificar cuál es la tecnología adecuada.

La estrategia.

Proveer de todos los datos necesarios al equipo outsorcing para su pronta ejecución del plan para que el SISTEMA DE GESTIÓN DE DATOS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS sea implementado de manera eficaz segura para Telmex.

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