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Orientación hacia los clientes: el éxito depende de la atención que seponga para lograr la satisfacción de los clientes, pues cada vezexigen más. La empresa debe lograr la satisfacción total de losclientes pero ejecutando una administración que eficiente en loscostos, que sea rápida y flexible que además este en mejoracontinua. Es en esta estructura, donde el concepto

Empowerment

,cobra relevancia.Como ya se había mencionado anteriormente, el proceso consiste endarle poder a la gente para que tome decisiones a partir de susconocimientos en su área, la empresa gana porque se alcanza losobjetivos planteados mientras los empleados se esfuerzan por lograrsus propios objetivos dentro de ella.El proceso de facultar no es una tarea fácil, requiere esfuerzo ydisciplina, receptividad, disposición al cambio, etc. A Marvin, que es elprotagonista del libro, le fue compartida la experiencia de otragerente, Sandy Fitzwilliam, cuya empresa experimentaba losresultados brillantes resultados de haber implementado el proceso defacultar.“A menos que facultar empiece en la cumbre, no irá a ninguna parte”.Se entiende cuando hemos aceptado que la administración de unaempresa siempre va a requerir cambios, uno de los cuáles es tratar alos empleados como asociados o colegas, esto los motivará paracomprometerse a liberar el poder en beneficio de la compañía.“La gente ya tiene poder por sus conocimientos y motivación.Facultar es liberar ese poder” . Esta premisa produce en los gerentescierto temor a ver disminuidas sus capacidades y por lo mismo,perder el empleo. Sin embargo, el empowerment, le permitirádesarrollar aún más sus capacidades como líder de la organización. Tres son las claves para lograr el proceso de facultar:1.Compartir información con todos

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2.Crear autonomía por medio de fronteras

3.

Reemplazar la jerarquía con equipos autodirigidosPRIMERA CLAVE: COMPARTIR INFORMACIÓN CON TODOSSi los líderes no están dispuestos a compartir información con susempleados nunca los tendrán como socios para manejar con éxito lacompañía y no tendrán jamás una organización facultada. Este actode compartir la información es absolutamente indispensable parafacultar una organización.El compartir información sobre el estado de la empresa, significa quelos asociados (empleados) tomen decisiones adecuadas paramantener o mejora desde su área, el desempeño de la compañía. Enotras palabras: Quienes tienen información se ven obligados a actuaren forma responsable.Marvin –nuestro gerente protagonista- los resume de la siguientemanera:

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Es la primer allave para facultar a las personas y a lasorganizaciones

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