Análisis del Caso de Estudio Airbnb

ANALISIS DEL CASO AIRBNB

HECHOS:

Fundada en 2007, creó un foro en donde los anfitriones podían ofrecer listas de habitaciones con las descripciones y fotografías. Los inquilinos interesados podían buscar habitaciones en un área y examinar las opciones.

El principal mecanismo para verificar las características de una habitación, eran las criticas, Airbnb ponía críticas de manera prominente en cada anuncio de una habitación.

Una vez que un cliente escogía una habitación, hacia una solicitud de reservación al anfitrión, el que a su vez, tenía la oportunidad de rechazar o aceptar la solicitud. Antes de aceptar una solicitud, el anfitrión podía checar el perfil del cliente.

Los anfitriones debían responder en un término de 24 hrs., si no se respondía, la solicitud expiraba. Este dato, también era mostrado en el perfil del anfitrión y afectaba en el motor de búsqueda.

Antes de aceptar una solicitud, el anfitrión y el inquilino, podían intercambiar mensajes a través de Airbnb, no se les permitía intercambiar mensajes por teléfono o por correo, hasta después de que se hubiera hecho la reservación. Un algoritmo bloqueaba mensajes que contuvieran números de teléfono o correos electrónicos. Al aceptar el anfitrión una solicitud,

Airbnb autorizaba el pago y proporcionaba al anfitrión, el teléfono y correo electrónico del inquilino. Si un anfitrión declinaba, se le informaba al inquilino.

Airbnb cobraba una comisión a los inquilinos (6% al 12%) y a los anfitriones (3%).

Los inquilinos pagaban con tarjeta a Airbnb en el momento de la reservación, este pago se retenía hasta la fecha de la reservación y en el término de 24 hrs, el anfitrión recibía el pago (cheque, depósito o Pay Pal)

Para julio de 2011, Airbnb se valoraba en $1,000 millones y había alquilado 2,000 millones de habitaciones desde que empezaron las operaciones en 2007.

Airbnb creo un sistema de en línea que incluía un sistema de alta reputación, esto facilitaba las transacciones y generaba mayor confianza y confiabilidad entre los participantes.

Justo cuando se buscaba aproximadamente $100 millones para una segunda ronda de capital de riesgo, se dio un súbito aumento de las críticas que puso en duda todo el modelo de negocios de Airbnb. Una planificadora de eventos: EJ había alquilado su departamento en San Francisco y cuando ella regresó, encontró que la habían saqueado, con un daño de decenas de miles de dólares y empezó a escribir en su blog al respecto, la historia se diseminó rápidamente, las noticias negativas aparecieron en Wall Street Journal, New York Times, SF Chronicle, USA Today, ABC News entre otros medios. Airbnb no respondió de forma rápida y posteriormente apareció una segunda víctima que argumentó que el inquilino le había hecho daño a su apartamento por varios miles de dólares y se lo había dejado lleno de tubos de metanfetamina.

Un mes después, el alboroto se calla y Airbnb reunió $112 millones de capital de riesgo de Andreessen Horowitz, DST Global y general Catalyst Partners, sin embargo, algunos críticos seguían cuestionando se las dudas con respecto a la confianza, podían socavar el modelo de Airbnb.

Después de los dos incidentes, Airbnb, tenía que mejorar su sistema de reputación a fin de facilitar transacciones seguras.

Otras compañías manejaban sistemas de reputación en línea de diferente forma:

EBay manejaba un sistema de críticas donde compradores y vendedores podía criticarse mutuamente, sin embargo existían preocupaciones respecto a este sistema. Los vendedores podían abrir diferentes cuentas y podían cambiarse de cuenta al recibir una mala crítica. Además al ser reciprocas las críticas, planteaba dudas sobre la confabulación entre críticos.

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