Analisas De Puesto

Guest Service Agent

Título: Guest Service Agent Código de Puesto:

Departamento: Front Desk Fecha: 03/13/2014

Se Reporta A: Front Office Manager División: Hotel

Descripción de Deberes:

Resumen del Puesto:

Los Guest Service Agents (G.S.A) son responsables de saludar, registrar y ofrecer servicio excepcional al huésped durante su estadía, y el cobro de la cuenta del huésped al finalizar su estadía en el hotel.

Funciones y Responsabilidades:

1) Contesta el teléfono utilizando un tono alegre y amigable y siguiendo el protocolo apropiado del hotel.

2) Domina el conocimiento y procedimiento de llevar acabo las reservaciones, ya sea para el mismo día o fechas futuras. Hace las modificaciones y cambios requeridas por el huésped, y conoce la política de cancelación.

3) Registra y asigna las habitaciones de los huéspedes. Acomoda los pedidos especiales cuando sea posible.

4) Entiende y se adhiere a los procedimientos y políticas del manejo de crédito, cheque, efectivo.

5) Entiende y conoce el estado de las habitaciones.

6) Conoce la ubicación de las habitaciones, tipos de habitaciones, y tarifas ofresidas por el hotel.

7) Utiliza las técnicas de ventas sugestivas para vender las habitaciones del hotel y promueve otros servicios y amenidades del hotel.

8) Coordina con el departamento de “Housekeeping” el estado de las habitaciones. Informándoles los “check-outs”, “late check-outs”, “early check-ins”, pedidos especiales y habitaciones de “day-use”.

9) Conoce como utilizar el equipo en el Front Desk.

10) Procesa los “check-outs”.

11) Realiza funciones de cajero, como: postear cargos y pagos a las cuentas de huéspedes y clientes.

12) Lee e inicia el libro de registro y los tablones de anuncios. Esta consiente de los eventos, actividades y reuniones que están pasando en el hotel.

13) Asiste a las reuniones del departamento.

14) Reporta sucesos o pedidos extraños al gerente en turno.

15) Conoce todos los procedimientos de seguridad y emergencias, conoce las políticas de prevención de accidentes.

16) Mantiene el área del “Front Desk” limpia y organizada.

17) Entiende que según las demandas del hotel algunas veces será necesario hacer cambios de turnos, para acomodar las necesidades de los huéspedes.

Cualificaciones:

Educación:

Escuela Superior o equivalente. Completamente bilingüe, debe leer, escribir y hablar español e inglés. Tercer idioma sería una ventaja.

Experiencia:

Experiencia como Guest Service Agent o relacionado con hoteles o servicio al cliente deseada.

Destrezas y Requerimientos:

1) Tener destrezas de servicio al cliente.

2) Puede estar de pie por ocho (8) horas corridas.

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