Analisis The Portman Hotel Company

CASO: THE PORTMAN HOTEL COMPAÑY

Alumno: Ricardo Hidalgo Verdezoto

Paralelo: MDE P1 Quito

Objetivo

Ser el Hotel más reconocido por su prestigioso e infalible servicio

Problema

Los ACPs se encuentran disgutados y molestos, por la falta de liderazgo, las injusticias en la remuneración y en las exigencias de trbaajo. El cliente ha comenzado a percibir estos aspectos

Alternativas (escogida desde el punto de vista de Mene):

• Crear la posición de capitán de equipo
• Mantener una base de prospectos a contratar para evitar mano de obra insuficiente cuando crezca la ocupación del hotel.
• Reestructurar todo el modelo para que sea congruente con la propuesta de valor. (escogida)

Plan de acción

La posición de capitán de equipo aportaría a las desigualdades e inequidades, no arreglaría el problema organizacional de fondo y crearía más confusión a los ACPs sobre su línea de liderazgo y supervisión.

El contratar según la ocupación del hotel presentaría el inconveniente que deberíamos despedir a la gente cuando no tengamos ocupación al 100% o suponer el incremento en personal flotante, lo cual aumentaría el disgusto del personal fijo.

La restructuración del modelo contendría los siguientes aspectos:

Durante la selección se debería modificar los parámetros de búsqueda, puesto que se está contratando a gente que no toma la relevancia requerida (o que para los directivos es el puntal clave de su oferta de negocio) a la función que desempeñan. Se encontraban aspirantes a pintores o escritores o utilizaban la posición como escampadero o de impulso para una posición mejor en otro hotel. Es claro que ls objetivos no eran compartidos por ende no iban a aportar lo requerido para conseguirlo. Cambiar a los ACP no iba a ser complicado puesto que la mayoría salía por su propia cuenta.

Lo mejor que podríamos hacer es colocar a los ACP como un aspiracional para el resto de posiciones del hotel. Es decir que los recepcionistas, maleteros, personal de cocina, de aseo, etc tengan en cuenta en su plan de carrera el pasar por allí, puesto que el ACP deberá ser una persona con experiencia y preparada para hacer frente a los requerimientos más complicados de su cliente.

Una vez que tengamos el perfil idóneo debemos pensar en qué tan importante es para nosotros el objetivo y cuánto estaremos dispuestos a sacrificar por conseguirlo. Es lógico que no alcancemos la flexibilidad requerida del negocio y cuando exista una ocupación mayor desmejoremos en gran medida el servicio (principal promesa de valor del hotel). Así que deberemos tener el suficiente personal para aguantar esas variaciones, puesto que salir a buscar reactivamente gente que cumpla con el perfil desafiante que requerimos será demorado e inoportuno.

Esto conllevaría costos adicionales, pero claramente estoy manejando mal mis costos de operación, puesto que siendo el 30% más costoso que mi competencia, al igual que la ocupación, del 40%. Entonces debería trabajar en la promoción de mis beneficios exclusivos y garantizar que mis clientes lo reciban.

El negocio siempre será estacional, pero no puedo dejar mi baluarte a la deriva de la estacionalidad. Por ello debería tener una planta fija, independiente si existe menos trabajo para realizar, tiempo libre que podría utilizar en optimizar otros servicios o en ofertar beneficios adicionales a los clientes, como servicios de lavanderías, tours, entradas de eventos o museos. Es decir, que comiencen a hacer su tarea y encuentren los gustos y preferencias de los hospedados y traten de solventar la mayor cantidad de ellos, a un costo adicional que mejore los ingresos, tanto del hotel como de los ACPs.

...