Anteproyeto

ESTRUCTURA DEL ANTEPROYECTO

I. TITULO

Análisis de la Coordinacion y el Nivel de Comunicación entre las Áreas Operacional y Comercial de la empresa Lan Perú Cusco

II. ORIGEN DEL TEMA

Actualmente existe, una gran insatisfacción en el servicio que se da a los clientes, que básicamente se origina por la deficiente comunicación y coordinación entre el área comercial y el área operacional de la empresa Lan Peru Cusco.

Con este análisis se pretende mejorar la atención y por consecuencia la satisfacción de los clientes de Lan, aplicando los conocimientos adquiridos en la universidad para este problema empresarial especifico.

III. FORMULACION DEL PROBLEMA

LAN PERU es uno de los principales operadores aéreos en Sudamérica, con más de 60.3 millones de pasajeros en el último año como LATAM Airlines

Actualmente Lan Peru cuenta en el Perú con cerca de 3300 colaboradores,

Tuvo sus inicios en la ciudad del Cusco hace 13 años. Hoy abarca el 70% del mercado cusqueño, En la ciudad del Cusco LAN-PERU se divide en dos áreas: el área operativa encargada por los agentes de servicio al pasajero,lideres operacionales,supervisores, duty managers y jefe de aeropuerto (aeropuerto)se encarga del registro de pasajeros y equipajes ,entrega de tarjetas de embarque y embarque de pasajero y asistencias especiales y el área comercial encargada por los asesores de viaje, agentes back office, agente monitor,líder operacional,supervisor y jefe zonal (oficina de ventas) se encarga de la venta de boletos, asesoramiento en viajes, cambios de fechas e itinerarios de viaje.

Ambas áreas tienen relación y esta relación tendría que ser óptima para que el cliente LAN tenga un servicio de calidad.

Si este problema persiste las consecuencias que se generarías seria incremento de reclamos, que originan clientes insatisfechos y por ende perdida de los mismos.

Con esta Investigacion pretendemos plantear mejoras para que este problema sea resuelto.

Síntoma: Pasajero descontento.

Causa: Falta de coordinación entre ambas áreas.

Pronóstico: Incremento de reclamos.

Síntoma: Desorientación del pasajero en el aeropuerto.

Causa: Deficiente comunicación entre los agentes de atención al pasajero y los asesores de viajes.

Pronóstico: Mala percepción en cuanto a la comunicación dentro de la empresa.

Síntoma: clima laboral negativo entre estas dos áreas

Causa: Poca tolerancia entre colaboradores de ambas áreas en los momentos de trabajo bajo presión,

Pronóstico: incremento de un clima laboral negativo y adverso para el desarrollo saludable de la organización

IV. OBJETIVO GENERAL

Analizar La coordinación y el nivel de comunicación entre el área comercial y operacional de la empresa Lan Peru Cusco.

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