Análisis BSC e Indicadores

2. Análisis BSC e Indicadores.

B) En la empresa se encuentran

Indicadores de calidad, con relación a la satisfacción de los clientes, para de esta forma tener un seguimiento el cual ayude a tener una mejora continua, ya que les permite evaluar el servicio que se está entregando, para asegurar la satisfacción de los clientes y la buena marcha de la organización.

Los indicadores relacionados con el cliente de subdividen en dos principales estrategias

1. Ganar la confianza y fidelidad de los clientes particulares y empresas: mejorar la franquicia: Clientes empresas vinculados (miles), Crecimiento de los créditos a clientes (%), Clientes particulares vinculados (millones).
2. Excelencia operativa y transformación digital: Número de geografías en las que el banco se sitúa en el top 3 de sus competidores en satisfacción de clientes, Número de clientes digitales (millones).

Indicadores de desempeño con los empleados, los cuales son evaluados mediante el trabajo en equipo, la proactividad y la flexibilidad. Mediante estos se logra obtener la información de los empleados detectando sus necesidades en términos de formación, y oportunidades de desarrollo profesional, donde su principal prioridad estratégica es:

1. Ser el mejor banco para trabajar y contar con una cultura interna fuerte, con un especial enfoque en formar parte del número de mercados principales donde el banco se sitúa en el top 3 de mejor banco para trabajar (según los rankings locales relevantes).

Indicadores socio-demográficos en donde se analiza la evolución anual del país con respecto al total de contratos de empleados, contratos indefinidos, contratos plazo fijo, nuevos contratos, y promedio de antigüedad. Además de esto existe un importante enfoque en dos estrategias claves, las cuales son:

1. Santander Universidades
2. Apoyar a las personas en las comunidades locales donde opera el banco

Ambas estrategias tienen un enfoque en beneficiar tanto a trabajadores, como a personas beneficiarias de programas de inversión social, aumentando el número de becas y beneficios.

Indicadores Financieros que tienen como principal enfoque aumentar el crecimiento de comisiones e intereses, mejorando la rentabilidad de la empresa y fortaleciendo el capital de ella. Estos se determinan mediante el análisis de indicadores rentabilidad y riesgo. Los indicadores tienen dos principales estrategias:

1. Fortaleza de capital y gestión de riesgos.
2. Mejorar la rentabilidad

Donde el principal enfoque se encuentra en la medición de ratios como porcentaje de los ingresos, crecimiento del beneficio por acción, costo de los créditos, retorno sobre capital, etc.

La principal propuesta para alcanzar estas estrategias e indicadores se basa en una modalidad llamada “Simple-Personal-Fair”, lo que en pocas palabras quiere decir que el Banco tiene como objetivo transmitir como piensa y actúan los profesionales de Banco Santander, mediante la definición del comportamiento que guía la forma de actuar y de tomar decisiones y en la forma en que los empleados se deben relacionar con los clientes, la sociedad en general y entre ellos como institución.

Generar una propuesta de rediseño de los indicadores de gestión

Actualmente los indicadores del plan estratégico no se encuentran especificados mediante una forma de cálculo, unidad o frecuencia, por lo que parte del rediseño involucra la especificación de estos ítems, además de especificar el área a la cual corresponden:

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