Atencion Al Cliente

PROTOCOLO DE ATENCION AL CLIENTE

La calidad de la comunicación entre el funcionario y el usuario está en relación directa con los resultados positivos que se pueden obtener de ese encuentro. Por ello para una buena atención se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. La secretaria o la persona que brinde la información debe tener una postura adecuada para así dar una buena imagen de la empresa ante los clientes

2. siempre se debe tener una actitud positiva porque así el cliente se siente seguro de la información prestada

3. Tener una buena expresión en el momento de transmitir el mensaje a nuestros clientes para no confundirlos

4. La información prestada debe ser resumida y clara para así resolver las inquietudes que pueda tener nuestros clientes

5. Todos los empleados de la empresa deben tener conocimiento de cada una de las dependencias, para que en caso de que algún cliente no conozca el sitio de información los mismos lo puedan orientar

6. Saludar, identificarse y presentarse. El usuario debe saber con quién está hablando en cada momento.

7. Siempre que sea posible, mantener la entrevista sentados.

8. Dejar hablar al interlocutor, preguntarle, pedirle opinión.

9. Conducir la conversación sin cortar: Para ello, se puede resumir, preguntar o parafrasear.

10. Escuchar activamente. Es decir, demostrar que se está escuchando y entendiendo al usuario.

11. Mirar a los ojos.

12. Proporcionar información de forma anticipada, sistemática y de todos los aspectos relacionados con su situación:

a) Hablar en lenguaje adaptado a las características del oyente.

b) Evitar la terminología y el lenguaje técnico.

c) Ordenar las ideas y mensajes.

d) Utilizar mensajes cortos y simples.

e) Recordar que el exceso de información dificulta la comunicación.

f) No divagar ni dar rodeos: "Ir al grano".

g) No mezclar temas.

h) Poner ejemplos cercanos a la persona con la que se habla.

i) Hablar en positivo.

j) Repetir las ideas más importantes.

k) Y preguntar al usuario/paciente si nos ha entendido, si le quedan dudas, si quiere saber algo más. Es muy importante estar seguros de lo que el paciente ha captado.

13. Mostrar interés y preocupación por los problemas y necesidades del usuario, tanto las verbalizadas como las que no se expresan verbalmente.

14. Asumir la comunicación como una actitud y como una capacidad que se puede aprender.

15. Promover la participación del/ de cliente en la toma de decisiones. Enfatizar el carácter de diálogo y acuerdo. Preguntarle, pedirle opinión.

16. Utilizar apoyos visuales siempre que sea posible. Cualquier información, si además de oírla se ve, aumenta el potencial de comprensión y recuerdo.

17. Despedirse dejando claro

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