Atencion al cliente tarea 1

TAREA PARA ACCU01

ACTIVIDAD 1:

1. La Atención al Cliente es “el conjunto de acciones desarrolladas por las empresas y organizaciones con orientación al mercado, destinadas a identificar las necesidades de los clientes y satisfacerlas de la forma más eficaz posible mediante los servicios adecuados, logrando crear o incrementar la satisfacción de sus clientes.
2. La diferencia es que el marketing relacional tiene en cuenta únicamente las relaciones de la empresa con sus clientes y el marketing de relaciones integra una multitud de relaciones en el seno de la propia organización y entre la empresa y su entorno.
3. El objetivo del marketing relacional es identificar a los clientes más rentables para establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y realizar una adaptación a esas necesidades para lograr una plena satisfacción y fidelidad de los clientes.

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1. Según la información que se recoge los organigramas se pueden clasificar en:

• Parciales: representación de una parte de la estructura orgánica de la empresa.
• Informativos: muestran la estructura orgánica general de la empresa y son accesibles al público en general, a personas no especializadas.
• Generales: representan los órganos y departamentos más importantes de la empresa y sus interrelaciones.
• Analíticos: muestran información estructural detallada de los distintos departamentos, sus funciones y relaciones entre ellos.
• Estructurales: solamente representan los departamentos y unidades que componen la estructura organizativa y sus relaciones.
• Funcionales: incluyen las funciones que tienen asignadas los distintos departamentos y secciones y las interrelaciones entre ellos.
• Personales: detallan los departamentos y el nombre de las personas responsables de cada uno de ellos.

1. El estado de ánimo de un cliente que compara el rendimiento de un producto o servicio con las expectativas que tiene al adquirirlo.
2. Cambio del producto averiado o defectuoso por otro idéntico o similar, devolución del dinero o reparación gratuita de la avería.
3. Efectuar sondeos de opinión; tele venta o venta directa; estudios de mercado; seguimiento de clientes; fidelización de clientes activos e inactivos: recuperación de clientes perdidos; programación de reuniones; gestión de servicios de cobro de deudas.
4. Incumplimiento de los plazos de entrega acordados; productos defectuosos; faltan productos de los solicitados; errores en las facturas y/o albaranes; servicios con altos precios, deficientes e incompletos; servicios adicionales que son innecesarios; falta de servicios para el producto adquirido.
5. Directamente a la empresa, por teléfono, por fax, por correo postal, por internet (e-mail, web, chats en vivo).

ACTIVIDAD 2

1. Organigrama:

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1. Hay cinco (5) niveles jerárquicos.
2. Nivel 1: Director General. (Color negro)

Nivel 2: Departamento de Recursos Humanos, Departamento de Administración y Finanzas, Departamento de Atención al Cliente, Departamento Comercial y Marketing. (Color azul)

Nivel 3: Información al Cliente, Gestión de Quejas y Reclamaciones, Investigación Comercial, Promoción de Ventas, Publicidad, Dirección de Ventas. (Color rojo)

Nivel 4: Jefe de ventas. (Color verde)

Nivel 6: Equipo de vendedores y operadores. (Color naranja)

1. Los equipos de Operadores y los Equipos de vendedores.

ACTIVIDAD 3

1. Organigrama de la empresa PALS, S.A.

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