Best Buy - Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo

Marketing en Entornos Diversos (código MBA540)

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Datos del estudiante

Nombre y apellidos        Claus Kukutschka

Fecha de entrega        02/07/2023

Actividad 1:

Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo

Introducción.

Best Buy es una compañía veterana en el mercado de electrónica de consumo. Desde sus inicios como Sound of Music en 1966 ha sido una empresa exitosa a lo largo de casi 50 años, pasando de ser una empresa de equipos de audio de alta gama a electrónica de consumo en general, transformaciones en tienda Concepto II en 1989, tienda Concepto III a principios de la década de los 90s, que Best Buy alcanzo ingresos anuales de aproximadamente 1 billón de dólares (Sawhney y otros, 2019).

En 2014, no obstante, a pesar del crecimiento de la economía estadounidense, Best Buy comienza a perder ritmo de crecimiento y a perder posicionamiento como uno de los mejores lugares para adquisiciones de electrónica de consumo. Principalmente esto se debe al crecimiento rampante del comercio en línea, encabezado por Amazon, y a la pérdida de sectores importantes de la población, como la generación millenial, quienes no veían ya a Best Buy como la mejor tienda para adquirir sus preciados aparatos electrónicos (Sawhney y otros, 2019). Esto representó para Best Buy una situación muy difícil, por lo que el CEO Hubert Joly empezó a tomar el reto de revitalizar el posicionamiento de la marca, para frenar la inminente caída de la misma.

Elementos de la estrategia de marketing que aportan a la creación de valor de la marca.

La estrategia de marketing de Best Buy se ha replanteado varias veces a lo largo de la historia de la empresa. Esto es claro derivado de los cambios que supone el entorno de la organización, así como apariciones de amenazas y nuevas oportunidades que debe enfrentar Best Buy. Por ejemplo, puedo mencionar la transición de un esquema offline a un esquema cada vez más digital (Sawhney y otros, 2019), porque hacía esa dirección se mueve el mercado. Y la marca “Best Buy” debe cambiar para ajustarse al mismo. Por tanto es importante destacar que los elementos de la estrategia de marketing de Best Buy se pueden describir y presentar de acuerdo a las variables de precio, producto, plaza y promoción. De esta manera se puede plantear cómo estos elementos crean valor a la marca (Kotler & Keller, 2012).

En primera instancia, para la variable “precio” se puede entender la estrategia que usa Best Buy para mantener al cliente y que éste compare precios con aquellos de plataformas digitales, mientras se encuentra en las tiendas de Best Buy. De manera que el cliente tiene permitido anunciar las diferencias y Best Buy aplicará el precio más bajo. Esto es sensacional para el cliente, y de paso para la marca de Best Buy, pero existe la consecuencia de vender con márgenes de utilidad menores al estándar esperado (Sawhney y otros, 2019).

Enseguida, de igual manera, vemos que el elemento de ”plaza” aporta un importante empuje para la marca, debido a la posibilidad que da una tienda física para visualizar y, ciertamente, tocar el producto que el cliente está buscando. La asesoría que brinca el personal de Best Buy, además, brinda una experiencia importante en el proceso de compra (Sawhney y otros, 2019).

“Producto” es un elemento que también aporta para la creación de valor de marca. Best Buy, a lo largo de su historia ha adquirido un portafolio de productos mucho más amplio desde sus orígenes, que le ha dado entrada a un mercado más amplio, y donde la gente ha llegado a ubicar muy bien a la marca. De igual manera, la información disponible y reseñas de los productos es buena, lo que genera confianza en el cliente en el momento de la compra (Sawhney y otros, 2019).

Ahora bien, y de manera adicional a las cuatro “p” de marketing, de las cuales se destacaron tres en los párrafos anteriores, existen elementos adicionales subsecuentes que conforman también, de manera extendida, el modelo marketing mix de las originales cuatro “p” de marketing ahora incluyendo tres elementos adicionales (Indeed Ireland Operations Ltd., 2023), de los cuales destacaré “personas”.

Así, el siguiente elemento a destacar “personas”, se puede apreciar el intento de Best Buy por llegar a segmentos de la población, que cada vez más están atraídos por el comercio en línea. Los millenials son un segmento poblacional que buscan más la personalización del servicio que reciben, y una experiencia personalizada al momento de comprar. Por ello, se ha buscado la integración de los dos mundos: el mundo digital, y el mundo físico, donde, se busca encontrar un balance idóneo para mantener la fidelidad de este sector poblacional. Así, el enfoque que utiliza Best Buy también incluye la participación de un personal mucho más capacitado que pueda no solo vender, sino asesorar al cliente en la tienda, pero también de manera en línea, para quienes así lo prefieren (Sawhney y otros, 2019).

Diseño del mapa de experiencias del consumidor.

Un mapa de experiencias de un consumidor es una representación visual de los procesos que experimenta un cliente desde el momento en que se genera un interés en algún producto o servicio hasta la experiencia post venta que recibe el cliente. De aquí las empresas pueden obtener una idea más clara del comportamiento que un cliente puede tener a lo largo del proceso de compra (Hammond, 2022).

A partir de la obtención de la información de cómo interactúa un cliente con la empresa, ésta puede conocer en específico cuales son las necesidades y problemas que pretende resolver el cliente con el producto, y cómo se podría generar una motivación para la compra y fidelización del cliente con la marca (Miranda & Watts, 2022).

De esta forma, y para el caso de Best Buy la iniciativa de Hubert Joly bajo para revitalizar la presencia de la marca y traer a nuevos segmentos de la población hacia Best Buy. La estrategia de marketing de Hubert Joly se trata de una “reconexión con los clientes” (Vomhof Jr., 2019). En específico, esta iniciativa cambia a la empresa a tener una relación con los clientes mucho más profunda que antes, para poder incluir una experiencia de compra mucho más adecuada para mantener a los clientes y atraer a nuevos. Para ello Best Buy capacitó de manera muy importante a su personal y mejoró notablemente las condiciones laborales de los empleados (Vomhof Jr., 2019).

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