Caso Best Buy

1. El gerente de servicio de una de las nuevas tiendas de Best Buy dijo que “Gran parte del éxito de nuestro negocio proviene de comprender el comportamiento de los clientes. Es decir, es esencial mantener oídos atentos, escuchar al cliente para poder cambiar de inmediato. Los consumidores se fijan en muchas cosas diferentes. Como por ejemplo: se fijan en las marcas, la facilidad para hacer compras, cuan satisfechos se ven los empleados, el precio y nivel de atención al cliente. Por eso, es importante identificar y conocer el comportamiento de los clientes, el cual ayuda a los gerentes a comprender las razones de selección de los consumidores. En el caso de Best Buy realizo una venta de tornado, la venta tuvo tanto éxito que se repitió dos años y le dio la oportunidad a abrir su primera súper tienda. Es porque los directivos de Best Buy comprendieron que existe una gran necesidad basada en tecnología después del tornado. Además, los precios de los artículos se redujeron, para ayudar los clientes a pasar un momento difícil. Luego en 1989, con base en las opiniones de los clientes, al eliminar a los vendedores por comisión. Esta acción también fue bien vista por los clientes.

2. Centrarse en el cliente Ventaja: Los resultados iniciales fueron impresionantes porque las tiendas que se centraban el cliente informaron de ventas mucho más alta que el promedio de la cadena. Desventaja: Cuando Best Buy comenzó a transformar cientos de establecimientos para que se centraran en el cliente, los gastos aumentaron y disminuyeron los utilidades. Diferencia a los clientes de Best Buy en cinco segmentos Ventajas: Comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes, por que ya los clientes están divididos de tipos específicos o segmentos, Best Buy prueba ofertas de productos, diseños de tiendas y ofertas de servicios dirigidos a cada segmento. Desventajas: Después, las ofertas y diseños exitosos se expandirán a una cantidad mas grande de tiendas pilotos, las cuales se sometían a cambios físicos significativos y requerían mucha capacitación para los asociados de ventas. Estos procesos suelen ser costosos y largos.

3. Los hombres suelen amar la tecnología y les agrada jugar con ella, mientras las mujeres buscan una persona conocedora que pueda responder sus preguntas de manera sencilla.

4. ¿Cuáles son dos o tres criterios de evaluación que emplean las mujeres al comprar aparatos electrónicos en Best Buy? (criterios objetivos y subjetivos).

a) criterios objetivos:

Best Buy, cambia sus tiendas para que atraigan más a las mujeres.

* Modificación de la disposición de los establecimientos para incluir pasillos más grandes, colores más suaves, menos ruido. Hace que las mujeres se sientan en un ambiente más cómodo al momento de realizar sus compras en la tienda.

* Reducir la visibilidad de las cajas y la mercancía adicional.

b) criterios subjetivos

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