CASO PRACTICO 1 BEST BUY

  Caso práctico 1: Crear Experiencia de Cliente Exitosa - BestBuy                                                                                          [pic 1]

CASO PRÁCTICO 1: BEST BUY

Grupo 30 – Equipo 10:

Faber Leonardo Cifuentes Suarez

Laura Stephanya Galeano Vargas

Ronald Igor Palma Fernández

Universidad Internacional de la Rioja, Dirección Estratégica

Docente. Eduardo Godinez Calderón

24 de mayo de 2021

1. Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Best Buy.

1. Desarrolla una estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes.  Incluye el diseño del mapa de experiencias.

Vemos tres procesos de donde se busca fortalecer el O2O de Best Buy y borRar la brecha de lo digital a lo presencial primero está la Estado donde esta cliente que es la pre-compra, Compra y Post-Compra, Después las Fases de Búsqueda y Selección vienen las necesidades del cliente y las acciones de fidelización de pre compra, ols objetivo del clientes que es lo que le interesa en la tienda online o offline (Videojuegos, Electrodomésticos, SmartPhone), encontramos los puntos de interacción en los momentos de compra o de interés del cliente hay puntos que son los momentos de verdad que están señalados como puntos importantes para el cliente nosotros en el caso detectamos 20 puntos de contactos vitales en el momento de la compra; después vienen los procesos internos que tienen que ver en los puntos interacción después vienen la gráfica de valoración de experiencia del cliente y teniendo en cuenta la valoración al final se expresan las oportunidades.  

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1. Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su experiencia omnicanal para sus clientes.

• Antes de la entrada en crisis de Best Buy en 2013 frente a la competencia de los minoristas de la electrónica, en especial contra Amazon, que ganaba el terreno en ventas Online y la acogida de la generación Y o “Millenials” como los principales consumidores de este mercado, Best Buy tenía implementado In-store pickup (recogida en tienda), desplegó el Ship-from-store (Compra online y recepción el mismo día o siguiente) y un App móvil pero de bajo rendimiento como parte de su introducción a la Omnicanalidad.
• El nuevo CEO Hubert Joly (2012) declaró la renovación de marca a través de la campaña “Renew Blue” la cual consistió en la venta de las tiendas europeas, reducción de plantilla y seguir una estrategia de mejoramiento de experiencia del cliente a través de la venta Omnicanal.  Esto comprendió la ejecución de más de 200 cambios en tienda Online, lo que incluyó la reducción de 8 a 3 clics para comprar un producto y la creación del botón “Recogida en tienda”.  Sin embargo, aún cuando esto generó un aumento en las ventas Online se necesitaba capitalizar las ventas en físico para los clientes que preferían esta modalidad y crear una metodología que desdibujara las fronteras entre la compra Online y Offline, buscando mejorar entre varios aspectos, la mala impresión que tenían los consumidores frente al servicio al cliente por la falta de experticia en los productos y el conocimiento del cliente en historial de compras y preferencias.
• Para lograr la Omnicanalidad, Best Buy evaluó diferentes estrategias a través de un reto empresarial creado para los estudiantes de la Kellogg School of Management entre las cuales estaba:
• Invertir en la formación de los vendedores para convertirlos en expertos y asesores de los productos (Showrooms físicas, Geek Squad y Blue Shirts)
• Relacionar los clientes con los productos a través del aprovechamiento de la información que los mismos entregan en sus interacciones en la tienda física y Online, el conocimiento de sus preferencias, historial de compras y uso de recursos online como valoraciones y reseñas (Redes sociales, competencia, terceros conocedores de los productos).
• Creación de SWS (Stores-within-a-store) para mejorar la experiencia del cliente en venta física con expositores personalizados de las grandes marcas de productos electrónicos y que permita la venta cruzada de accesorios.
• BestBuy 360, que correspondería a los servicios relacionados con entrega, instalación, reparación, mantenimiento y protección de productos digitales a través de la venta de membresías.
• Modelo de alquiler con derecho a compra (Rent-to-own)
• Finalmente, las acciones estratégicas ejecutadas para mejorar la experiencia omnicanal se tradujeron en:
• Inversión en capacitación de vendedores para mejorar experiencia del cliente.
• Habilitación de “Recogida en tienda”, con una logística rápida, eficaz, asequible para el cliente y eliminando para los consumidores la barrera de los costes de envío.
• Acciones de personalización a través de la analítica de datos: Gustos, Preferencias y comportamiento de los usuarios para anticiparse a los comportamientos y compras de los consumidores.
• Mejoramiento de App para los consumidores móviles (Smartphones y Tablets) y creación de Best Buy Mobile que ofrece dispositivos móviles, accesorios y tarifas de las principales operadoras de EEUU.
• Aprovechamiento de sus activos y tiendas físicas para la oferta de tecnología para el hogar y wearables que hacen necesaria una interacción física con los clientes.

1.  Plantea una estrategia de recuperación de clientes para Best Buy y describe al menos unas 5 acciones concretas que levaría a cabo para la recuperación

• Integrar la app de la tienda con el servicio prime de Best Buy que permita analizar datos y que se pueda mejorar la experiencia del   cliente dentro de la tienda.
• Alquilar a las marcas un espacio dentro de las tiendas para poder ofrecer experiencia con el producto. (Showrooms físicas, Geek Squad y Blue Shirts)
• Fidelización de cliente para un plan separe y pago en efectivo en la tienda.
• Fidelización de los Market Place (instagram, Facebook) de las Redes Sociales para crear comunidad y aumentar la participación de los Milleniams y cambiar la percepción de este cliente potencial.
• Fortalecimiento del Servicio al Cliente con manejo tablets y asi antender de forma personalizada y especifica donde puede entregar al cliente el detalle de cada uno de los productos y servicios que ha buscado en Online vs Offline.

Referencias

Cabezudo, V. (MuyCanal). (2014). Best Buy y el éxito de su plan de resurrección.

Recuperado de https://www.muycanal.com/2014/11/24/best-buy-plan-resurreccion

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