Caso práctico grupal: Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo

Caso práctico grupal: Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo.

Preguntas:

1. Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Best Buy.

R// En 2014 la compañía minorista de electrónica de consumo Best Buy contaba con 1400 tiendas a lo largo y ancho de los Estados Unidos, consolidada como una de las empresas más grandes de su sector, con una participación de casi el 23% de las ventas totales, reconocida entre los consumidores y con una fuerte presencia en internet. Sin embargo este panorama se ve afectado por empresas de comercio electrónico como Amazon que logra captar el interés de los consumidores, con una oferta de valor que pasa por adquirir los productos desde cualquier lugar sin necesidad de acudir a tiendas físicas y con una fuerte percepción de los consumidores de que ofrece los precios más bajos del mercado. Aunado a lo anterior, los estudios sobre el comportamiento de los consumidores en el sector minorista electrónico, demostraban que el 84 %  de los consumidores interactuaban a través de canales digitales y el 75 % de ese 84% se sentían influenciados al momento de comprar, por las redes y finalmente el 75% de las personas que compraban lo hacían a través de su teléfono celular.

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(De dónde saqué la plantilla de la infografía https://slidesgo.com/es/tema/infografias-de-analisis-foda )

1. Desarrolla una estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes. ​ Incluye el diseño del mapa de experiencias.

Para hacerle frente a la situación de riesgo que presenta la compañía proponemos la siguiente estrategia:

• Mejorar la experiencia personal a través de la atención inicial por diferentes canales que permita llegar en especial al segmento de Milennials y Centennials desde la plataforma on line.
• Fortalecimiento de la asesoría personalizada a través de las 1400 tiendas, complementada con el desarrollo de una  atención directa en los domicilios de los clientes con personal experto, esto sin duda genera un vínculo mayor entre la tienda y el cliente y potencia la compra final. 
• Alianza estratégica con empresas expertas en la analítica de datos que faciliten la detección de oportunidades en la oferta de productos y servicios, esto conlleva a una personalización de la oferta entre los diferentes segmentos del mercado.

(Aquí falta complementar e insertar un esquema con lo enunciado)

1. Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su experiencia omnicanal para sus clientes.

• Para responder al auge de la movilidad, la tienda estrenó sus establecimientos especializados en este campo. Best Buy Mobile cuenta con la oferta de Smartphone, tablets, accesorios y tarifas de las tres principales operadoras de Estados Unidos para llegar a los consumidores. (https://www.muycanal.com/2014/11/24/best-buy-plan-resurreccion )
• Interrelación de la página de internet con las tiendas físicas, es decir se compra virtual y se puede  Reclamar  los pedidos en cualquiera de  las 1400 tiendas del país.
• Además, en un esfuerzo por mejorar la experiencia de pickup en tienda, Best Buy lanzó la función “On My Way”, que les informa cuándo va a recibir un pedido un cliente. La funcionalidad está siendo probada en la aplicación móvil de la tienda.

(https://ecommerce-news.es/case-study-como-gestiona-la-estrategia-omnicanal-best-buy/ )

1. Plantea una estrategia de recuperación de clientes para Best Buy y describe al menos unas 5 acciones concretas que llevarías a cabo para la recuperación.

• Uso de programas de análisis de datos para extraer información relevante de los clientes que permitan enfocar las acciones de la estrategia.
• Desarrollar un sistema de recompensa por niveles de compra en el año.
• Con fabricantes de productos desarrollar productos con la marca Best Buy (línea genérica) con precios inferiores como alternativa para consumidores de menores recursos.
• Impulsar en las tiendas físicas, nuevas  líneas de productos que requieren una atención más personalizada como gadgets, artículos para automatización de viviendas.
•  Falta un punto

CONCLUSIONES.

Falta

• Bibliografía
• Organizar, La verdad no es mi fuerte las normas APA

Marketing Integral[pic 2]

Actividades [pic 3]

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