Caso práctico grupal: Best Buy

Integrantes: Grupo 88 Equipo 1

• Natali Almeida Arteaga
• Karen Changuan Quimis
• Ivonne Jackeline Jaramillo Vagas
• Pablo Sebastián Pinto Navarrete
• Alejandra Vera Estrada

Caso práctico grupal: Best Buy: Cómo crear una experiencia de cliente exitosa en el sector de la electrónica de consumo.

1. Las preguntas que vienen a continuación tienen como finalidad la de ayudar a los estudiantes a centrarse en los elementos clave a medida que leen el caso. Realiza una descripción detallada del análisis situacional que la marca ha tenido en cuenta para llevar a cabo su estrategia de creación de valor para Best Buy​.

A pesar que en el 2014 Best Buy logró hacer frente a la nueva y diferente manera de hacer comercio llamada “e-commerce” (Laudon, 2009, pág. 48) la cual acabo con la mayoría de empresas minoristas. También aporto a la reducción de ganancias de esta empresa el poco atractivo que ofrecía la empresa a la generación de millenials al visitar la página web o asistir presencialmente a la tienda física.

Esta generación la constituían usuarios digitales, quienes prefieren realizar las transacciones a través de la red en tiempo real, obtener información de las características del producto que van a comprar a través de su smarthphone, alcanzar comunicación directa con el proveedor y otros consumidores y optimizar el tiempo de respuesta al comprar un producto.

Como dicho sector de la población creció a pasos agigantados, Best Buy debía encontrar la mejor manera de acaparar este segmento poblacional.

Con la finalidad de atraer a más clientes, el objetivo del CEO de Best Buy fue crear una mejor experiencia para los clientes tanto online como offline, se analizó la mejora a través de las siguientes propuestas:

1. Renovar la experiencia en la tienda. – Como estrategia para cumplir con este punto se incluiría lo siguiente

• Showrooms, Best Buy al tener acceso a asociaciones con los principales fabricantes de electrónica de consumo, podría adaptar un espacio exclusivo para que los clientes puedan disfrutar de una experiencia en tiempo real de los productos, con la posibilidad de ser testigos de los lanzamientos de equipos nuevos, verificar sus capacidades y además ver las cualidades y nuevos modelos de los mismos.
• Servicio de Geek Squad, mediante el cual se busca la fidelización del cliente al ofrecer garantía, plan de protección y reparaciones para los equipos que sean adquiridos en Best Buy.
• Empleados Capacitados “Blue Shirts”, quienes debían ser expertos en mostrar las características técnicas de cada uno de los productos que promocionaban en las tiendas, ellos debían tener influencia para la decisión del cliente en la compra de uno u otro producto.  

            Estas acciones generarían costos para la implementación adecuada del lugar, mantener garantías y la capacitación de asesores dentro de la tienda.

1. Fortificar la experiencia de propiedad

Incluyo el servicio BB360 el cual contenía entrega del producto, instalación, mantenimiento y la garantía de mantener un stock con partes de repuestos. Esto incluyo costes para la contratación de nuevo personal para cumplir con las actividades antes mencionadas y también para mantener disponibles las partes de repuestos de los equipos.

1. Ofrecer un modelo de alquiler con opción de compra (RTO rent to own).

Proveía a los clientes poco solventes la capacidad de alquilar un dispositivo de gama alta por algunos meses, para posteriormente poder adquirir el producto, renovar el alquiler o devolverlo.

1. Desarrolla una estrategia para crear el diseño del mapa de experiencias del consumidor de Best Buy, teniendo como objetivo principal la innovación y crear o mantener la relación de largo plazo con sus clientes.​ Incluye el diseño del mapa de experiencias.

Los pasos que se detallan a continuación describen los aspectos a tener en cuenta para el desarrollo del mapa de experiencia de los clientes de Best Buy. (Pozo, 2008)

1. EXPERIENCIAS A MAPEAR:

- Descubrimiento: esta primera fase se considera el primer contacto que tiene el cliente potencial con la cartera de productos de Best Buy.

- Consideración: esta etapa se refiere a la búsqueda de mayor información sobre los productos de la empresa una vez captado el interés del cliente.

- Adquisición: comprende la compra del producto.

- Retención: esta fase comprende las acciones que garanticen la satisfacción y permanencia del cliente.

- Lealtad: esta fase está enfocada en mantener la fidelidad del cliente.

2. IDENTIFICAR SEGMENTO DE MERCADO:

Best Buy cuenta con un mercado fidelizado conformado por la generación Baby Boom, por lo que ahora busca captar clientes de la generación millenial, quienes tienen preferencia por las compras en línea y buscan experiencias innovadoras al momento de realizar una adquisición.

3. ESCENARIO:

Best Buy adoptó nuevas estrategias de venta a finales del 2014 con el fin de renovar la marca bajo la campaña de Renew Blue (estrategia minorista omnicanal) con el fin de reinventar la experiencia de los clientes.

4. FASES DEL VIAJE DEL CLIENTE:

Hemos definido las siguientes fases:

- Preventa: incluye las fases de descubrimiento y consideración.

- Venta: se refiere a la adquisición del producto.

- Postventa: incluye las fases de retención y lealtad.

5. PUNTOS DE CONTACTO Y CANALES DE CONTACTO:

Best Buy desarrolla el contacto con sus clientes de dos maneras: online, utilizando todos los medios digitales a su alcance; y offline, refiriéndose a los medios físicos convencionales. Los cuales se muestran en la figura 1.

6. METAS Y EXPECTATIVAS:

• Best Buy busca atraer a la generación Millenial cumpliendo sus expectativas
• Best Buy busca mantenerse a la vanguardia de sus competidores para liderar el mercado
• Incrementar ganancias anuales de Best Buy
• Mejorar la experiencia de compra de los clientes mediante la optimización de los canales físicos y digitales.

7. OPORTUNIDADES:

• Aplicar tecnologías emergentes para mejorar la app de Best Buy, lo cual optimizaría el tiempo de búsqueda de los productos al implementar una interfaz renovada.
• Adaptación y mejora de las ofertas de la competencia

[pic 1]

Figura 1. Mapa de experiencia del cliente (GR88, Eq1,2021)

1. Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su experiencia omnicanal para sus clientes.

La omnicanalidad es la táctica para integrar, gestionar y alinear todos los puntos físicos y digitales, por ejemplo: tienda física, sitio web, aplicación Mobile, Marketplace, call center, redes sociales, entre otros... con el fin de brindar a los clientes una experiencia de usuario homogénea en todos los canales (Libro Blanco de Omnicanalidad en ecommerce, 2020).

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