Caso Best Buy

Universidad Internacional de la Rioja UNIR

Máster Universitario en Dirección y Administración de Empresas MBA

Caso Práctico 1

Liderar la Transformación

Iván Ricardo González León

María Paula Carpio

Docente Eduardo Godínez Calderón

Diciembre 20 2021

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN        

DESARROLLO DE LAS PREGUNTAS        

CONCLUSIONES        

INTRODUCCIÓN

La aplicación de herramientas investigadas y vistas en clase para el desarrollo del presente caso, nos permitirán reforzar y entender, desde la casuística, la mejor forma de plantear una estrategia de experiencia al cliente, para sugerir el mejor camino para la compañía y adaptarse a las dinámicas naturales que tiene el mercado, tanto para enfrentar las situaciones externas que este traiga consigo, como productos nuevos, nuevas tecnologías, nuevos consumidores, cambios de hábitos en el consumo, hasta el entender el potencial interno que puede tener una empresa y aprovecharlo para si, como su trayectoria en el mercado, su talento humano, sus servicios entre tantos mas que depende el caso debamos utilizar.

Como lo hemos visto en clase, el diseño de valor, de una estrategia diferencial, de tener clara la visión estrategia de una organización, es gran parte del futuro que una compañía puede tener en el mercado, pues esto permite tener una lectura holística del entorno interno y externo, adaptándose a este, y así garantizar en los consumidores del bien o servicio, la permanencia y la preferencia por este valor agregado ofrecido, el cual para el consumidor debe tener ingredientes de innovación, de servicio, de reconocimiento y propiedad, pero al mismo tiempo para la compañía le debe representar un posicionamiento y relevancia que se reflejaran también en los ingresos, rentabilidad, sostenibilidad y continuidad de la compañía en el tiempo.

DESARROLLO CASO PRÁCTICO

Análisis Situacional

La empresa Best Buy, una de las empresas lideres en el segmento minorista de Estados Unidos, con casi 50 años en el mercado, es consciente del cambio generacional en los consumidores, en donde los millenials (https://www.bbva.com/es/quienes-millennials-generacion-unica/, s.f.), son uno de los mayores grupos consumidores de productos de tecnología, por consiguiente, un grupo objetivo para captar como cliente. Teniendo en cuenta esto la compañía debe replantear su estrategia, entender este tipo de consumidores y generar acciones para que estos, en su contacto con la compañía, tengan la mejor experiencia de usuario y decidan quedarse generando sus ocasiones de consumo en Best Buy.

Dentro del contexto de la situación planteada, es importante resaltar el crecimiento que ha tenido el sector, en donde Best Buy líder del mismo con una cuota de mercado del 22,9% en 2014, ve como grandes competidores e innovadores llegan al terreno y crecen exponencialmente de la mano del e-commerce, con servicios novedosos, prácticos, sencillos, inclusive con impacto en precios y con la inclusión de nuevas tecnologías, lo que hace los consumidores, especialmente los millenials sean cada vez mas exigentes en sus preferencias de compra y en sus decisiones de en donde comprar.

Es en este punto en donde el CEO recién nombrado de Best Buy; Hubert Joly, en medio de la situación que vice la compañía, en donde varios de los competidores han quebrado y otros han bajado su participación de mercado, toma la decisión de generar estrategias que le permitan a la compañía triunfar en medio de la agitada situación de mercado. Consciente también del capital de trabajo de la compañía, en donde contaba con tiendas físicas, una nomina de empleados con varios años de experiencia en el sector y una trayectoria de varios años, decide patrocinar un concurso de retos empresariales con una universidad, en donde recibe 3 propuestas de los 3 equipos ganadores, enfocadas a mejorar la experiencia en tienda, la experiencia en propiedad y un modelo de alquiler con opción de compra.

Basados en análisis empresariales, la universidad de Kellog junto con el equipo de consultoría, analizando variables de financieras de impacto, prioridad y rentabilidad, está evaluando el mejor pan estratégico para proponer a Best Buy la mejor alternativa o el mejor plan de acción, de la mano de las 3 propuestas ganadoras, para esto cuentan con información de mercado, información de los consumidores, se tendrá en cuenta la posición, experiencia y trayectoria de la compañía, la cual dentro de sus acciones ha generado diversos negocios offline y online, lo que le ha permitido hacer frente a competencia como Amazon, Target y Walmart.

Mapa de Experiencia Best Buy

Para desarrollar la estrategia de Experiencia al Cliente, es necesario tener analizadas todas las variables que pueden incluir en la decisión de compra de los clientes de Best Buy, para lo cual planteamos la siguiente estrategia, resolviendo las siguientes preguntas:

1. ¿Que quiero ofrecer a mis clientes?
2. ¿Que estoy ofreciendo como valor agregado que no lo tienen la competencia?
3. ¿Quiénes son mis clientes?
4. ¿Qué esperan mis clientes de mí?
5. ¿Cuál es el camino que deben recorrer mis clientes, en su contacto con Best Buy? (Costumer Journey)
6.  Ejemplo del Costumer Journey para Best Buy

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Describe y detalla las acciones que ofrece Best Buy como parte de su experiencia omnicanal para sus clientes.

Cuando hablamos de Omnicanal, a una estrategia de una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los prospectos o clientes a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.). El uso de los diferentes canales debe hacerse bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento indicado, garantizando a este, una experiencia de compra sencilla, segura, practica, garantizando el cierre de la venta, al mismo tiempo pensando en la postventa y en la recomendación que este nos pueda hacer para posicionar nuestra marca o servicio.

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