CASO 1. Cuando la Ausencia de noticias es buena noticia ¿Cómo debe Best Baby controlar la crisis?

CASO 1. Cuando la Ausencia de noticias es buena noticia

¿Cómo debe Best Baby controlar la crisis?

Ante esta situación que enfrenta Best Baby nuestras recomendaciones para Greg James son las siguientes:

Definitivamente se tiene que actuar rápido y no dejar pasar más tiempo ya que eso le da más material a los medios de comunicación para afectar la reputación de la marca. En el momento en que se reúna Greg con todo su equipo de dirección debe formar equipos para delegar actividades y responsabilidades con la finalidad de abarcar más en cuanto la recolección de información. En primera instancia, Greg con Jane Benson (Relaciones Públicas), deben de comunicarse directamente con la familia y ese mismo día acudir al hospital. Así también ellos, deben de armar el comunicado de prensa. Otro equipo, en este caso Lisa Ronell (Gerente de RH) con su staff, deben de reunir a los empleados internos para comunicar sobre los hechos y transmitir serenidad, calma, confianza ya que todos los integrantes de la dirección están enfrentando esta crisis y a su vez armando la estrategia de cómo se va enfrentar y solucionar. También, Lissa Ronell junto con el director de operaciones Keith Sigismund, deben de buscar a Donna Di Meola (Sindicato) para la involucren en el equipo para que ella entregue el informe de lo antes reportado de los frenos. Buscar fechas, reportes, resultados de las pruebas de calidad, etc. Esta actividad es con doble finalidad, una, involucrar a sindicato para que sea parte del equipo para enfrentar la crisis de manera positiva y segundo, para tener la información verdadera sin que haya omisión de información. Porque de lo contrario, si hay información que se omite puede afectar el avance de la compañía para enfrentar dicha crisis. En otro equipo, liderado por Robert Howe (consejero de la empresa), debe de hacer la investigación de todos las carriolas que se encuentren en Almacen-inventario, como también de los demás productos. Posteriormente, contabilizar el total de carriolas que se han vendido del mismo modelo, para en caso de que se haga la recolección, se debe dar en el comunicado de prensa.

También, se debe de contratar a una organización para que realice la investigación, junto con las autoridades, en cómo se suscitaron los hechos, entrevistar a la joven que estaba con el bebe, en revisar la carriola, etc.

Greg James, junto con su equipo, al asistir al hospital, se debe de hacer en un estado de pesar, de desánimo por lo que le paso al bebe Avery Nelkin, de ofrecer sus servicios y cubrir todos los gastos, ya que no se puede poner en juego la salud de un bebe. Después de este encuentro con la familia. Y reunirse con todos los 1200 empleados para comunicar el estatus del bebe, de la familia y las acciones que se van a realizar. Es importante brindarles tranquilidad, serenidad ante la crisis. Si llegasen a preguntar si hay alguien responsable o algún probable culpable, la respuesta más certera es que en estos momentos no podemos enfocarnos en algún culpable, si no en dar una solución inmediata para el bien de la familia y de la empresa. Es necesario de recalcar los valores de la empresa como son: la confianza, calidad, transparencia, responsabilidad, cordialidad, seguridad el cual es llevarlos a cabo.

Después se debe de hacer el comunicado de prensa a todos los medios de comunicación, sobre la situación de la familia, que ya se les visitó, de las investigaciones que se han hecho y se van a realizar internamente y externamente para aclarar los hechos y las causas. También es informar los planes de acción como es  la recolección por iniciativa de la empresa de las carriolas del mismo modelo para así brindar credibilidad y confianza a sus consumidores con el mensaje que no se va a poner en riesgo a otros bebes ya que nuestra prioridad es la seguridad. Después es informar a todos los minoristas, accionistas, stakeholders sobre las acciones realizadas y por realizar para también generar tranquilidad y confianza. En el cual, como empresa no se toma con ligereza estas crisis porque les interesa sus consumidores y porque no quieren que se va afectada los 20 años de buena historia.

¿Se debe ofrecer una disculpa pública?

Más que una disculpa, es informar sobre los hechos. Una vez finalizada las investigaciones, se revisará si es necesario una disculpa pública. Por ejemplo, si al finalizar la investigación de que al haber cambiado los materiales del proveedor por reducir costos, y que las pruebas de calidad den como resultado de que efectivamente afectó la calidad del producto, entonces si se tiene que ofrecer una disculpa pública y que además, se informaría del cambio del proveedor y del director de operaciones. Si la investigación es lo contrario, entonces solamente sería meramente informativo. Ahora bien, si las investigaciones externas, de que la culpa fue de la jovencita porque no utilizó correctamente los frenos, aun así, solo sería informativo y que seguiría apoyando a la familia, ya que los valores de la empresa, es brindar confianza. Finalmente, yéndonos al extremo, que el bebe Avery Nelkin, tenga secuelas irreversibles o que fallezca, indudablemente, se tiene que solidarizar con la familia y ofrecer una disculpa púbica, siempre y cuando las investigaciones hayan sido en contra de la empresa. A la persona que si se tiene que ofrecer una disculpa es Donna Di Meola (sindicato) porque no se le hizo caso a su voz cuando informó sobre el problema de los materiales. Por lo tanto, eso dará a pie a que se implementen nuevos sistemas de calidad, nuevos sistemas de evaluación de los materiales, nuevos sistemas de desarrollo de proveedores, pero sobre todo, nuevos sistemas de comunicación entre los trabajadores (del sindicato) y empleados de confianza, para que en caso de que hubiera un abuso de poder o de omisión de información o de actos que vayan en contra de los valores de la empresa; haya una línea directa al nuevo departamento de Ética, Confianza y Confidencialidad para que tomen las acciones correspondientes.

Una vez que la crisis esté controlada, ciertamente, queda aún mucho trabajo interno de la empresa como es exigir las responsabilidades que omitieron cuando se les informaron sobre los resultados de las pruebas de calidad, en este caso al director de operaciones Keith Sigismund, el cual es necesario hacer la reubicación o dar por terminando la relación laboral. Este cambio, evidentemente traerá un mejor ambiente laboral, aunado, que se debe de implementar nuevos métodos o procedimientos para evaluar la calidad de los materiales como el desarrollo de proveedores.  

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