CASO: GLOBANT

1. CASO: GLOBANT

La venta de contenido a través de los canales digitales es un negocio que cada vez tiene un mayor alcance a nivel internacional.

La empresa “Digital online”, es reconocida por su éxito y experiencia; sin embargo, enfrenta muchos desafíos relacionados con los procesos administrativos y financieros, la atención al cliente y la capacitación del personal. Los aliados estratégicos no están satisfechos con los resultados ya que los estados financieros vienen mostrando pérdidas cada año.

Globant es un grupo extranjero que intenta ingresar al mercado peruano para introducir su tienda online de contenidos; y para ello, como parte del modelo de negocio es necesario adquirir una empresa del sector para poder gestionar directamente el negocio y demostrar que el modelo es completamente nuevo y que tendrá un impacto significativo en el mercado peruano.

Al hacer las investigaciones de mercado y la evaluación a la empresa “Digital online” se identificaron los siguientes problemas:

Procesos operativos del negocio

Las consultas en la plataforma para brindar más información sobre los diferentes contenidos digitales no eran atendidas en el momento, dejaban al cliente en espera, provocando una gran insatisfacción y quejas posteriores al momento de adquirir el producto. Los procesos de compra vía telefónica eran muy lentos debido a que los procesos no estaban estandarizados ni aterrizados en manuales lo cual generaba que la atención tenga una duración en promedio de 20 minutos, los tiempos de espera en el canal de ventas eran demasiado extensos, es decir un potencial cliente podría esperar de 10 a 15 minutos en línea para ser atendido. Adicionalmente, la plataforma contenía información desactualizada relacionada al stock de los productos. Finalmente, el tiempo de envío propuesto al momento de compra no estaba acorde al tiempo real de entrega. El desface podía ser de 2 a 6 días debido al desorden en el momento de recibir los pedidos.

Cliente 

Los compradores se quejan porque no se respetan las características del producto que son acordadas por llamadas telefónicas o a través del canal online (Chat en página web, Instagram o WhatsApp). Al solicitar una recomendación sobre alguna compra, los asesores comerciales sugerían algunas opciones que no estaban disponibles o no se ajustaban a los requerimientos del cliente. Los clientes percibían que los asesores solo querían obtener la venta independientemente si la recomendación o la información brindada era adecuada para el comprador.

Finanzas

Las ventas estaban disminuyendo mes a mes, las cuentas por cobrar se estaban volviendo más difíciles de cobrar debido a la "baja calidad" de los clientes a los que se les daba crédito y los proveedores no estaban dispuestos a seguir otorgando facilidades y crédito a la empresa, es decir sus compras se realizan al contado. Finalmente, el efecto inflacionario generó que los costos por servicio también aumenten de forma significativa.

Innovación y desarrollo de producto

Tanto los especialistas como el personal administrativo tienen resistencia al cambio. Quieren trabajar como siempre se ha realizado a pesar de que reconocen que el proceso y la plataforma están desactualizados, mientras que otros temen que el personal abandone la empresa después de la capacitación, lo que genera una gran barrera al momento de capacitar al personal. Adicionalmente, no existe un plan de capacitación concreto según los perfiles (área comercial, área de entrega, área post-venta) que se encuentran en la compañía que demuestre un resultado factible luego haberla realizado.

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