CASO PRÁCTICO # 1 - CALL YOU SERVICES

MÓDULO DIRECCIÓN DE RECURSOS HUMANOS

CASO PRÁCTICO # 1 - CALL YOU SERVICES

PROBLEMA:

Alta rotación de personal.

POSIBLE ORIGEN DEL PROBLEMA:

Alta exigencia de los líderes de procesos o dirección mal enfocada sobre la planta de operadores y horarios extenuantes e inflexibles.

Desde tu punto de vista, ¿Qué puede hacerse a corto plazo, en materia de Recursos Humanos, para reducir esa alta rotación?

Analizando la situación de la compañía y las principales variables que están desencadenando la alta rotación del personal, se proponen los siguientes puntos para generar un cambio organizacional que favorezca el ambiente laboral a corto y mediano plazo:

1. Planes de desarrollo y capacitación para los líderes de proceso con el objetivo de que adquieran habilidades de comunicación, gestión y liderazgo para mejorar el desempeño en su labor y en la de los empleados. La idea es que su rol no sea percibido como uno de presión, sino que sea visto de forma positiva.
2. Planes de carrera que le permita a los empleados de cualquier nivel poder crecer al interior de la organización.
3. Definir un “Family day” o “Viernes Feliz” una vez al mes para que los empleados puedan disfrutar de mediodía laboral en actividades con sus familias o actividades fuera del entorno laboral. Este día sería definido de tal forma que las actividades de la compañía no sean afectadas y puedan ser tomados en consenso con el líder de cada proceso.
4. Definir días de “Home Office” de forma rotativa, con el fin de generar espacios para que los empleados con extenuantes actividades y horarios puedan desarrollar sus responsabilidades desde casa y de esta forma aliviar la rutina que puede generar el uso de transporte público, traslados hacia la oficina y de regreso a casa.
5. Realizar encuestas de medición del clima laboral trimestrales para poder tomar acciones sobre posibles situaciones que estén generando un mal clima laboral y de esta forma dar solución rápida a los motivos que podrían tener los empleados para abandonar la compañía.
6. Modificar progresivamente la planta física de la compañía principalmente en las áreas donde hay más flujo de trabajo operativo con el fin de hacerlas más cómodas para los empleados, ejemplo: Un salón para pausas activas con equipos o juegos didácticos que ayuden a aliviar el estrés en los empleados.

1. Invertir en software o herramientas que puedan automatizar procesos operativos y repetitivos para que el empleado tenga más tiempo para generar valor a sus actividades diarias.
2. Definir un programa de reuniones mensuales con una metodología participativa entre líderes de procesos y operadores que permita el planteamiento de ideas para mejorar los procesos, un espacio que permita solucionar problemas de ambiente o clima laboral y donde los participantes se sientan libres de expresar sus opiniones y propuestas.
3. Además del incentivo que la compañía ha definido con el salario por encima de la media del mercado, buscaría recursos o alianzas con clientes para generar otro tipo de incentivos encaminados al salario emocional que pueda ser obtenido por la consecución de objetivos alcanzables y razonables. Ejemplo: Bonos de compra, tiquetes para viajes, bonos para cine o restaurantes, descuentos o alianzas con universidades entre otros.

En conclusión, pienso que CALL YOU SERVICES es una compañía que ha logrado diferenciarse en el mercado ofreciendo un salario competitivo a sus empleados, pero ha desconocido que más allá del dinero existe un “Salario Emocional” que le permite a los empleados sentirse cómodos en sus roles, pero sobre todo sentirse afortunados de pertenecer a una compañía que se interesa por sus colaboradores y los reconoce como su principal activo.

Hoy en día el “Salario Emocional” juega un rol importante en la estabilidad de un empleado y sobre todo en su desempeño, si la compañía logra implementar rápidamente los puntos propuestos creo que encontraría un balance adecuado en su relación con los empleados a los que más se les exige y reduciría el porcentaje de deserción o rotación.

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