CASO PRÁCTICO CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ

CASO PRÁCTICO

Nombres: Cristian Dueñas, Johana Duarte, Nohora Pinzón

Grupo:

Fecha: 27/02/2021

Descripción de la organización

Si se le preguntara a Francisca y a su padre, dueños del CENTRO DE LIMPIEZA LOPEZ, cuál es el problema principal en la administración de su empresa, la respuesta sería rápida y concisa: contratar buen personal, que sepa hacer sus tareas que no cometa errores y que atienda adecuadamente a los clientes.

Al principio esta empresa familiar se inició con una pequeña oficina que alquilaba máquinas lavadoras, por lo que no requerían mucha ayuda especializada. El negocio creció hasta el punto de llegar a tener seis sedes, lo que conllevó en primer lugar a cambiar el modelo del servicio y a incrementar su planta de personal, contratando gerentes de punto,  limpiadores y planchadores que ayudaran al crecimiento del negocio.

Los empleados, por lo general, no cuentan más que con una educación a nivel secundario (con frecuencia menos) y el mercado para contratarlos es muy competitivo.

Descripción de la situación

En el presente, los Centros de Limpieza López no cuentan con procedimientos, guías o protocolos que ayuden a estandarizar el trabajo. Un día un cliente se comunica con un trabajador de una de las sedes y le hace un reclamo sobre el proceso de lavado y planchado, preguntándole sobre como realizaban el proceso el trabajador responde que lo hace de acuerdo a su experiencia.

Por otra parte, en el trato con los clientes en los mostradores, los López preferirían que se utilizaran ciertas prácticas como por ejemplo: dar un saludo de bienvenida utilizar palabras adecuadas, adicionalmente que las prendas se reciban de una manera cordial, que las prendas sean cuidadosamente colgadas y los recibos archivados de manera apropiada, estas y otras situaciones ha generado quejas por parte de los clientes y un incremento en la rotación de personal adicionalmente se ha visto que los trabajadores no se sienten comprometidos con la compañía y desconocen aspectos propios de la misma de inducción ni capacitación como técnica formales, y cree que ésta es una razón por la que las normas que a ella y a su padre les gustaría que los empleados consideraran, por lo general no son seguidas. Algunos casos pueden ilustrar esto y procedimientos.

Los otros puestos – planchado, limpieza y desmanchado, mantenimiento periódico del equipo de lavandería con monedas, etc. – también contienen ciertos pasos, procedimientos; y lo más importante, los criterios que los López preferirían que fueran tomados en cuenta.

Debido a la carencia de capacitación y orientación adecuada de los empleados, Francisca siente que la compañía también tiene otros problemas, Por ejemplo, existen fallas en la comunicación, los empleados no están de acuerdo con unas políticas de la compañía, falta una cultura organizacional, no se respeta el orden jerárquico y otros problemas de tipo administrativo y problemas en las habilidades de sus trabajadores.

Su misión como estudiante es:

1. Identificar y tipificar los inconvenientes que tiene la empresa

b)    Como deberían tratar o intervenir los López sus problemáticas dentro de un programa de formación para sus empleados

c) ¿Cuáles serían los temas de capacitación que la empresa debería suministrar  a los diferentes cargos de la compañía? ¿Cómo determinaría esas necesidades de capacitación?

d)    ¿Qué técnicas de capacitación específicas deberían ser utilizadas para capacitar a los planchadores, desmanchadores, a sus gerentes y a las personas de mostrador? ¿Por qué?

e) Mencione dos indicadores que usted tendría en cuenta en su programa

Solución:

1. Se tiene un problema de estandarización o de establecimiento de procesos, desde el sistema integrado de gestión, porque se nota que existe carencia de una buena estructura organizacional, no hay un proceso bien definido por lo que no se siguen los pasos para que los servicios que ofrecen los López sean de calidad satisfactoria para la sus clientes que son la parte interesada, además se observan otros problemas como:

•        Falta de comunicación entre los empleados de las diferentes sedes

•        Falta de capacitación tato de inducción, reinducción

•        No hay una carta de descripción del puesto de trabajo, se basan más por la experiencia

•        No hay una atención adecuada al usuario

•        Los empleados no están comprometidos con la empresa, lo que hace que no se preste una atención pertinente y eficiente

1.     1.         Trabajo a realizar, cada colaborador tendrá una función específica, sin embargo debemos inculcar que sea una persona productiva, esto quiere decir que aparte de ejercer su función deberá conocer los procedimientos de una u otros puestos que pueda cumplir esto con el fin de que si un colaborador está atrasado en una entrega o en alguna de sus actividades, otro colaborador pueda venir y ejercer el trabajo en equipo, esto hará que los colaboradores hagan lazos entre si y se brinden apoyo mutuo, entonces es allí donde entra la productividad de cada colaborador ya que si en movimientos bajos en vez de quedarse esperando el próximo cliente puede dar apoyo, claro que esto se debe hacer bajo una supervisión para no dejar el puesto solo. Entonces hablamos de la importancia de la inducción porque es allí donde nosotros les hablamos a los colaboradores que es lo que esperamos de ellos, y como queremos que ejerzan sus labores.

2.        Políticas de la empresa: es de suma importancia dejar en claro lo que se puede lo que no se puede y lo que no se debe hacer dentro de la empresa, ya que de esta manera todos nuestros empleados sabrán que errores no deben de cometer al momento de ejercer su tareas, claro que habrán  errores al inicio por ello se les dará una capacitación previa, sin embargo hay circunstancias que la empresa no puede tolerar como el abuso de sustancias, o fumar dentro del trabajo como se hace mención, esto es algo  que afecta a el prestigio de la empresa y que no atrae ningún beneficio ni para los colaboradores ni para la misma empresa, entonces dejando en claro estas reglas y policías dentro de la inducción los colaboradores se hacen una idea de cómo será ejercer dentro de la empresa y allí es donde se empieza a formar un compromiso serio hacia la empresa. Aquí también podríamos incluir la misión visión y valores de la empresa para que los colaboradores tengan un camino guía de hacía a donde se quiere llegar y que se desea ser y los objetivos a lograr.

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