CASO SANTANDER SAERFIN.

CASO: SANTANDER SERFÍN

HECHOS / SINTOMAS

• Santander Serfin es parte del grupo Santander quien es el primer grupo financiero español y figura entre los quince mayores bancos del mundo.
• A mediados de 2001 Serfín era el tercer banco más importante de México con 570 sucursales distribuidas en 250 ciudades.
• Las tarjetas de crédito eran unos de los medios de pago más importantes en México y uno de los productos más lucrativos.
• En el 2001 la cartera total de tarjetas en México era de 25,000 millones de pesos donde Banameex Citibank con 44.26% y BBVA Bancomer con 38.54% y Serfín tenía el 6% de la cuota de mercado
• En el año 2000 realizaron 155 millones de transacciones  por un valor de 104,000 millones de pesos.
• Expertos esperaban una evolución importante en el uso de las tarjetas de crédito debido a que los créditos de consumo eran poco comunes en México.
• Las tarjetas eran casi el único medio disponible para clientes necesitados de financiación.
• Las transacciones con tarjetas de crédito había crecido de 1998- 2000 de 123 a 155 millones de transacciones (26%)
• La rentabilidad de las tarjetas provenía del tipo de interés aplicado a la cartera; de las comisiones cobradas al comercio y las comisiones cobradas al cliente.
• La tasa de interés media de otros bancos era de 40%
• La morosidad actual tenía tasas razonables con un coste del 3% de la cartera.
• Había dos tipo de clientes: Quiénes mantenían el saldo mínimo de crédito quienes eran los totaleros quienes tenían una elevada renta  (43%) y quienes utilizaban el crédito con asiduidad quienes tenían una renta media o baja (57%)
• La tarjeta visa clásica tenía el 45 % de la cota de mercado, Mastercad 23% y potencial amenaza las tarjetas de detallistas.
• En el 2001 el coste estado de fraude era de 0.59% de la facturación.
• El sector utilizaba como canal más frecuente las llamadas proactivas a listados de clientes potenciales que eran las más caras pero también los más efectivos.
• Una alta proporción de clientes manifestaba estar insatisfecha con su banco principal aunque la lealtad observada era por lo general

PROBLEMA

Qué estrategia más adecuada elegir para duplicar la cuota de mercado de tarjetas de crédito en un año y medio y captar 250,000 nuevos clientes antes de finalizar el año.

SOLUCIÓN

Lanzar la tarjeta de crédito a una tasa del 24% dirigido al segmento joven emergente y medio joven que no son tan fieles a sus bancos y tienden a tener créditos revolventes, buscando tasas de interés más competitivas con sus deudas actuales.

Asimismo los bancos líderes no los seguirían debido a que tienen una presencia sólida en el mercado y su grupo objetivo tiene mayor fidelidad, por otro lado la cuota de mercado de Serfin no presenta un segmento importante como para seguir al pequeño competidor.

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