CASO SPARTAN

1. Análisis DAFO de Spartan:

DEBILIDADES

-Caducidad de las patentes que poseía hasta la fecha que le permitían líder el mercado.

-Entregas de los productos fuera de plazo 20%

-Gran cantidad de entrega de los pedidos incompletos 33%

-Error en la toma de datos de los pedidos.

-Falta de información sobre los productos y los envíos( stocks seguimiento incidencias,…) del dept responsable.

-Desconocimiento de nuestro cliente

-No adaptación de los pedidos a los clientes y no cumplir con los compromisos de los clientes.

-A nivel de Fabricación: filosofía de acumular stock en base una previsión en contra de cambiar el ritmo de producción según pedidos del cliente. Esto conlleva un exceso de productos en determinados SKU y una rotura de stocks en otros.  Inflexibilidad he el cambio de previsión de fabricación. Falta de comunicación con otros departamentos.

-A nivel de distribución: expediciones de gran volumen para distribuidores.  Los envíos directos se realizan solo para compras anticipadas. Solo envíos al cliente si son de camión completo. No se permite a los agentes recoger directamente la mercancía de los almacenes de servicio a cliente.

-A nivel de proceso de datos: poca exactitud de los informes de stock, derivado de la inexistente inversión en este departamento.

FORTALEZAS

-Empresa con mucha historia y con orígenes tradicionales.

-Mantiene el liderato, pero se está erosionando.

-Mucho surtido de producto 250sku respecto a la competencia.

-Gran red de distribuidores.

AMENAZAS

-Fuerte competencia con campañas agresivas de marketing y publicidad.

-Disminución del tiempo del ciclo de pedido por parte de los competidores

OPORTUNIDADES

-La demanda general de productos seguirá creciendo, favoreciendo aquellas empresas que comercializan nuevas innovaciones tecnológicas.

-Productos más específicos para segmentar el mercado.

-Adaptar los envíos a la tipología de cada cliente.

2.Propuesta de los siguientes temas:

2.1 Organización de las funciones de Distribución y Servicio al cliente.

Las situaciones actuales en el departamento de distribución exigen un cambio de rumbo. Se debe reorganizar en departamento para mejorar el flujo de información y de procesos con el departamento de fabricación. Adaptando la producción y la distribución a los requisitos del cliente.  Si el cliente requiere realizar pequeños envíos debemos de ser capaces de responder a esta necesidad y no solo distribuir en grandes cantidades.

La situación actual en este departamento hace que no respondamos a los clientes con eficacia.

El departamento de producción sienta las bases de su fabricación en la planificación de la demanda esperada de los productos, acumulando stock. Esto conlleva un exceso de productos en determinados SKU y una rotura de stocks en otros. El departamento es inflexible a la hora de modificar la producción y adaptarse a los pedidos. Añadiendo la falta de comunicación con otros departamentos.  

A nivel de distribución, tenemos 854 distribuidores, 151 distribuidores con una cuota de 75,4 de todas las ventas y el resto, 403 clientes suponen un 8,3%. Estos datos nos indican que tenemos 403 clientes que solicitan cantidades pequeñas de nuestros productos, ya que todos ellos representan menos del 10% ventas. Seguir la política de expediciones de gran volumen para los distribuidores perjudica a nuestra distribución.  También carece de sentido solo enviar nuestros productos con camiones completos desde una fábrica o un almacén de servicio al cliente a nuestros agentes.  Tenemos 23 almacenes repartidos por Estados Unidos y Canadá con la todos los SKUs disponibles. Teniendo en cuenta que la distribución se fundamenta en el traslado de los productos para que el usuario los obtenga en el lugar, tiempo y cantidades adecuadas.

Para que la distribución cumpla este objetivo tenemos que poner en práctica una serie de funciones

-Mejora la estimación de la demanda, poniendo a disposición del mercado los productos que éste demanda, en el momento y cantidad precisos, flexibilizando la producción a la demanda de los pedidos.

-Actualización de un programa eficiente y eficaz en el procesamiento de pedidos, actualizado el actual por uno nuevo que permita actualizar los stocks disponibles en los distintos almacenes permitiendo dar una mejor respuesta a nivel operativa y a nivel de información en las operaciones al momento.

- Aumento del control de las expediciones, prohibición de envíos incompletos al cliente sin autorización del SAC, con los requisitos que especifica los clientes

-Reducir el número de 20 almacenes, con menos almacenes y de mayor tamaño seremos capaces de controlar y evitar la rotura de stocks pudiendo dar el servicio de distribución con mayor eficacia que hasta el momento. Situaremos 15 almacenes repartidos geográficamente para poder cubrir la superficie de Estados Unidos. Estos almacenes van a disponer de los stocks de los todos los SKU. Esto nos permitirá controlar la rotura de stock, centralizar las operativas de los envíos y poder agrupar lotes mayores desde la fábrica a los almacenes de servicio.

Servicio al cliente:

Las mejoras en el departamento de distribución tienen que ser apoyadas por una renovación en el departamento de atención al cliente de Spartan. Deberá crear un departamento de SAC (Customer Service), que realice entre otras las siguientes funciones:

-Atención a clientes, gestión y coordinación de pedidos, y resolución de incidencias.

-Asesoramiento, orientación y resolución de dudas e incidencias de los clientes.

-Facilitar al cliente información referente a productos (precios, características técnicas…).  

-Facturación, recepción, proceso, gestión de reclamaciones y abonos de pedidos vía fax, teléfono o e-mails.

2.2. Definición de la Política de Servicio y Control de la calidad del servicio.

Las empresas com Spartan deben dedicarse al servicio del cliente, convirtiendo este concepto en sinónimo de la calidad total. Spartan en los últimos años ha olvidado uno de los valores que le hizo crecer como empresa “TRATA CADA CLIENTE COMO SI FUERA ESPECIAL…”

El estudio sobre el servicio al cliente realizado en este caso descubre una grave ineficiencia del actual servicio al cliente. Entre los que podemos destacar:

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