CASOS PRÁCTICOS HIPPOPOTAMUS

Casos prácticos[pic 1]

1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?
El éxito de Hippopotamus se basa en la importancia que le dan a su programa de calidad en el servicio. La estrategia de servicio se basa en tres aspectos:

• Producto
• Ambiente
• Bienvenida y Despedida

Estas estrategias marcan una diferenciación de la calidad del servicio al cliente,  la cultura corporativa juega un papel importante para cumplir esta estrategia de servicio al cliente, como lo indica el texto se trata de crear un espíritu de equipo, Hippopotamus tiene claro que esta debe ser retroalimentada ya que el cambio de personal, crecimiento  y otros factores hacen que se vayan perdiendo ciertos valores por lo cual es necesario que se retome  la formación hacia la atención al cliente y lo hacen por medio de readoctrinar a sus empleados.

El estricto proceso de Selección garantiza contratar con personal idóneo, la formación antes y durante su permanencia facilita y permite desarrollo llar las capacidades de los empleados y garantiza de alguna manera su permanencia.

 La infraestructura y el ambiente de sus restaurantes no solo ayuda a que los empleados se sientan estimulados a poner en acción lo aprendido en su formación sino que a la vez favorece que los  clientes se sientan a gusto y sean fidelizados.

El manejo de quejas  lo hacen con una filosofía en donde convierte a estos clientes en embajadores de su marca, pues no solo que son atendidas sino también se los hace parte de un evento importante, de tal manera que posteriormente serán portadores de los mejores comentarios del servicio.

2. ¿Cuál es la cultura de esta empresa? (Cultura y valores)

La declaración de Guignard “Creo que mi misión es ser proveedor de servicio” no solo es una frase o slogan, a través de los años esta cadena ha demostrado que su enfoque siempre ha sido entregar un servicio de calidad.

El saludo, la despedida, la sonrisa, la atención temática, vestuarios, maquillaje y presentación personal, son el resultado de la formación que el personal recibe al momento de ser contratados, me parece muy interesante que una actividad a la cual no le damos mucha importancia como por ejemplo el sonreír y que hacer luego de saludar tome un tiempo de formación de cuatro módulos. Pequeños o más bien grandes detalles previo la contratación como buscar personas con  espíritu de equipo o como lo dice Guibnard “personas que “Tienen cierta generosidad natural” hacer que el personal desde el momento de su contratación se alinie con la cultura organizacional de Hippopotamus a la vez que con la Visión y Misión de la misma.

La adecuada recepción a los clientes se considera un principio más que la actividad de un proceso, los encargados del restaurante son considerados los principales motivadores  del equipo y se encargan de crear un espíritu de equipo, las quejas de los clientes son tomadas como evaluaciones cualitativas y la intención no es echar la culpa a los empleados, el objetivo es encontrar soluciones en grupo y se premia a quien presenta la mejor solución, y a quien  ha contribuido de mejor manera a ofrecer una buena calidad de servicio a los clientes.

El personal de Hippopotamus ha hecho parte de sí mismo el dar un buen trato y servicio, ya que a más de ser cuidadosos con el producto en cual cuidan de su calidad, preparación, tiempo de entrega, variedad y otros aditamentos están acompañados de ciertas prácticas laborales como ocuparse de tareas múltiples dentro del restaurante principalmente del personal de cocina para aumentar la capacidad de sus empleados.

3. La acción formativa en Hippopotamus:

a) ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Los objetivos de Hippopotamus son claros y definidos y la estrategia formativa del personal es la adecuada pues logra crear y mantener el trabajo en equipo, se adecua a cada puesto de trabajo y el servicio tiene evaluaciones adecuadas, así también propone recompensas para quienes se desempeñan de manera adecuada. En base a estos factores para mi criterio es completa, el resultado es evidente al incrementar su nómina de 300 a 1000 empleados debido a la aceptación de este producto y su servicio. No se habla de encuestas o mediciones de clima laboral tal vez sería una recomendación personal para detectar oportunidades de mejora que todo proceso puede presentar.  

b) A quién beneficia?

Los beneficios son percibidos no solo por los empleados que pueden apreciar estabilidad laboral,  y que son los involucrados directos, sino también a todos los clientes que reciben un buen servicio tanto tangible como intangible, los accionistas también verán reflejados estos beneficios a través de la rentabilidad. Así de 10.000 pasan a   un una cifra de 400 millones de francos franceses al año.

c) ¿Cuáles son los costes de esta formación?

Pienso que el costo económico sea cual sea este es absorbido por decirlo de alguna manera en la rentabilidad que obtiene el restaurante, más bien creo yo que el costo de la mala calidad de la atención sería  más alto ya que no solo afecta al mal servicio sino a la reputación de marca que repercute en varios frentes que afectan la parte económica como el hecho de no mantener clientes que habitualmente quieran  consumir el producto y el servicio de Hippopotamus y esto se refleja en sus estadísticas: tienen fidelizados un 89% y un 11% corresponde a clientes nuevos  que tienen posibilidades de regresar o no, de sus clientes, un 15% como por lo menos una vez a la semana, 31% una vez al mes;  

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