CASO PRACTICO: CADENA DE RESTAURANTES HIPPOPOTAMUS

Casos prácticos: Cadena de restaurantes Hippopotamus[pic 1]

1. ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

El éxito de la cadena de restaurantes Hippopotamus se basa en su estrategía de  diferenciación; es principalmente una diferenciación en  la calidad del servicio al cliente, Aquí se entiende el servicio como una composición de algo tangible (recibir el producto, en este caso la comida) y algo intangible (todo lo que
acompaña al producto: ambiente, trato, consejo, educación, bienvenida y
despedida).
Para esto Hipopotamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo fin es propagar el conocimiento a todos sus empleados y crear un sistema de control para verificar constantemente la calidad del servicio prestado en todos sus restaurantes, el éxito no solo se vio reflejado en la satisfacción de sus clientes  sino en sus propios empleados dando como resultado un aumento en ventas del 5%.

Es muy claro, que todo el tema de servicio no funcionaría si no tiene un  exitoso complemento, que Hippopotamus es el producto que comercializa al cliente, es decir la alta calidad de sus carnes.

1. ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

La idea de negocio surge de un restaurante americano, en donde
servían hamburguesas en un marco simpático y animado con decorado rojo y
metal. Pero Hippopotamus varía el menú adaptándolo a su segmento objetivo
(ciudadano francés), ofreciendo una fórmula de menú basado en carne a la
parrilla de alta calidad.

La cultura de la compañía es una cultura corporativa que pretende “ir todos a
una”, es decir, que todos los empleados sepan y trabajen siguiendo unas
estrategias, construidas por ellos mismo y con unos objetivos idénticos para generar satisfacción y valor añadido en el cliente. La cultura organizacional es la esencia de la organización,  siempre se encuentra presente en todas las funciones y acciones que realizan todos sus integrantes y definitivamente la de Hippopotamus está orientada 100% a la satisfacción del cliente, para esto requieren:

• El producto; Se han esmerado en mantener la calidad en sus carnes y en su menú.
• La Infraestructura; en Hippopotamus le dan muchísima importancia al ambiente dedicado al cliente,  para que este  se sienta a gusto y confortable en todo momento.  Por esto de enfocaron en la creación de diferentes ambientes  según la hora de la comida.
• El servicio: con la atención prestada de las anfitrionas,  desde la entrada  al restaurante, se logra brindar acompañamiento al cliente en su paso por el restaurante hasta que sale del él, le han permitido influir en el cliente para crear lealtad.
• Recepción de Quejas y reclamos; ha creado procesos de recepción de quejas  y reclamos, que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen, y la dan a Hippopotamus la opción de tener  una medición real,  de la satisfacción de sus clientes.
• La comunicación; la compañía introduce y desarrolla la publicidad como medio para reforzar su imagen de cara al público, pero siempre intentando conseguir que el cliente aporte sus gustos, preferencias y opiniones acerca del servicio prestado en el restaurante. Es uno de los temas más complicados de resolver en el diseño de una estrategia corporativa de Servicio al cliente, la estrategia de Hippopotamus le ha permitido identificar los componentes de un sistema de información adecuado y con la expectativa del cliente, su campaña publicitaria enmarcada en tres factores (calidad, formula de producto y ambiente) ha influido positivamente en el éxito del negocio.

1. La acción formativa en Hippopotamus:

La acción formativa seguida por Hippopotamus es altamente beneficiosa,
principalmente porque consigue una conexión entre los empleados, y el espíritu de
equipo, logrando que todos sepan lo que deben hacer cuando atiendan a un cliente. En
conclusión logran que la planificación estratégica de la compañía sea conocida
y entendida por todos, y que todos  la vivan en su día a día.

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Si,  la formación es muy beneficiosa, tanto para el empleado que mejora el nivel profesional de los mismos y también brinda mayor estabilidad en sus puestos de trabajo, como para la compañía que avanza enormemente en cuanto a calidad del servicio, obtiene mayor competitividad del restaurante,  creando ventajas frente a la competencia.

• ¿A quién beneficia?

A todos,  a los directivos de la empresa, dado que si hay un buen servicio las ganancias se incrementan y esto es muy conveniente para los empleados que mantienen su empleo e incrementan sus ingresos.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

Está claro que la fundación de la Escuela Hippo y el programa de acciones
formativas generó un alto costo económico en la compañía, pero la diferenciación en cuanto a calidad en el servicio supuso un mayor beneficio. Con estos programas, Hippopotamus consiguió que el crecimiento exponencial que había conseguido la empresa no llegara a su fin, al evitar perder los elementos clave de su cultura corporativa. En general, los podemos ver como una inversión en capital humano.

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