COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMO FACTOR DE IMPACTO AL CLIENTE EXTERNO DE DAVIVIENDA EN EL ÁREA DE CAJAS

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL COMO FACTOR DE IMPACTO AL CLIENTE EXTERNO DE DAVIVIENDA EN EL ÁREA DE CAJAS.

PRESENTADO POR:

NATHALY MEDINA ORTIZ

DIANA MARCELA MORENO FORERO

ANYELA GIOVANNA MORENO NAVARRO

UNIVERSIDAD EAN

FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES VIRTUALES

SEGUNDO CICLO-2015

BOGOTÁ-COLOMBIA

14 DE JUNIO DE 2015

RESUMEN

El uso de medios tecnológicos para mejorar la comunicación organizacional dentro de las empresas, pone en evidencia la necesidad existente de un flujo adecuado de la información y más aún cuando el resultado llegará a un cliente externo, tal y como lo sustenta Rebeil y Ruíz Sandoval (2000) al afirmar que “la mayor presión que tienen las empresas de volcarse a servir a sus clientes y mercados en busca de formas productivas para no ser sustituidas por su competencia” (p. 79). En este contexto, se plantea esta investigación descriptiva sobre la comunicación organizacional en el área de Cajas en Davivienda (Sucursal terminal de carga), por medio de un cuestionario con base teórica sobre la comunicación empresarial interna y los mecanismos para medir cuantitativamente este factor, que pone en manifiesto el impacto en el cliente externo.

PALABRAS CLAVE:

Comunicación organizacional, servicio, cliente, conocimiento, capacitación

CONTENIDO

Tabla de Contenido……………………………………………………………..………........3

Introducción…….…………..........……….………………………………………......….…..4

METODOLOGÍA……………………………………………………………………………6

Participantes………………………………………………………………………………….6

Instrumentos……………………………………………………………………………….....7

Procedimiento……………………….…………………………………………………..........7

Resultados……………………………………………………………………………………8

Conclusiones y discusión………………………………..………………………………......11

Referencias Bibliográficas……………………..………………………..…..........................13

INTRODUCCIÓN

La oferta de entidades financieras en Bogotá es amplia, pero fidelizar a los usuarios no es tarea fácil como afirma Daniel Tagiani (2006) ya que el 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, simplemente se van y nunca vuelven; para las empresas es necesario un esfuerzo para lograr mantener a sus clientes y como lo indica Ken Blanchard (2005) se requiere tratar a los clientes y a empleados de manera correcta y crear el estilo de liderazgo correcto, por lo que se trata de un asunto de mera improvisación.

En el contexto descrito, se realiza esta investigación de alcance descriptivo tal como lo plantea Hernández, Fernández y Baptista, (2003) buscando describir los fenómenos comunicativos a nivel interno en el banco Davivienda, sucursal terminal de carga, específicamente aplicado al área de cajas, para a partir de esto, especificar los fenómenos que puedan afectar al cliente externo.

Para lograr entender lo que perciben los clientes finales, es imperativo revisar que pasa dentro de la entidad, por lo que se llega al punto base de esta investigación que es la comunicación organizacional, y Joan Costa (1999) da a entender su importancia con siguiente afirmación “la comunicación se ha impuesto como primera fuerza estratégica, por encima de las técnicas de management y producción” (p. 13).

Lo que se busca con esta investigación, es recoger datos que permitan describir las posibles causales de comunicación interna por las cuales el cliente externo se ve afectado al ser el receptor de la información final que llega a este, a través del personal de cajas del cajas en el banco Davivienda (sucursal terminal de carga).

Para situar mejor este artículo y realzar el concepto de comunicación organizacional, es de gran aporte leer la siguiente descripción:

La comunicación humana es para la empresa el equivalente al sistema circulatorio del organismo animal o humano: permite que la sangre, que en este caso es la información, llegue a todos los rincones del cuerpo y les proporcione el oxígeno necesario para su sano funcionamiento y por lo tanto, para la supervivencia misma del sistema (Andrade, H. 2005, p. 79 )

Para desarrollar este artículo, fue un pilar tomar como referencia a Karl Albrecth (1988) quien plantea tres puntos para un buen servicio: estrategia de servicio, el personal que tiene contacto con el público y sistemas amables para el cliente, ya que esos son los enfoques que estudiaron desde el punto de interrelación que es la comunicación, que según Joan (1999) atraviesa todos los procesos de la organización.

Trabajar este artículo es destacar la posición de la comunicación específicamente a nivel bancario y destacarlo como lo hace Cees Van Riel (1997) por su posición como herramienta de gestión dentro de las empresas y realzar como esto es factor relevante para el servicio al cliente.

METODOLOGÍA

Participantes

Se realiza un estudio descriptivo, no experimental a un grupo cerrado de 7 funcionaros, de la oficina Terminal de Caga del Banco Davivienda , que desempeñan los cargos de caja, información y dirección, la investigación se realiza en los meses de Abril y Mayo de 2015, se realiza un censo porque se va a realizar el análisis sobre toda la población objetiva, según como lo indica Vivanco, Manuel (2005). Muestreo estadístico: Diseño y aplicaciones. Santiago de Chile: Editorial Universitaria. p. 209)

Instrumentos

Este estudio descriptivo, se complementa con un diseño de investigación exploratorio, teniendo en cuenta que se busca examinar un problema que no es muy reconocido, por lo tanto a través de la exploración se puede determinar si realmente la comunicación organizacional es la causa del mal servicio y afectación al cliente externo

El instrumento de recopilación de información se ha basado en un cuestionario, utilizando una escala de Likert, a través de un cuestionario con cada funcionario, en él se plasmaron 27 preguntas

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