CRM Elementos Y Beneficios

+El Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM), por si mismo, no es una solución; es un medio para llegar a un fin – mejorando el proceso de ventas para que usted pueda administrar de una mejor manera sus relaciones con sus clientes. En la mayoría de las compañías, esto involucra múltiples departamentos, como Ventas, Mercadeo, Servicio Al Cliente, Soporte Técnico e inclusive Contabilidad

El CRM se define como: CustomerRelationship Management, desglosando este termino en ingles se refiere a:

• Customer (Clientes)

• Relationship (Relaciones / Interacciones)

• Management (Administración / Manejo / Gestión / Gerencia)

¿Qué es el cliente para el CRM?

El cliente puede ser un individuo, una organización o incluso ambas, que se interesa por los servicios que brinda la empresa donde los adquiere y para la empresa esto significa su rentabilidad.

Los tipos de clientes son:

1. Agentes: son los intermediarios que existen entre la empresa y el consumidor final, por lo que ellos no adquieren producto y servicios, pero controlan la relación entre la empresa y el consumidor final.

2. Beneficiarios: son quienes obtienen un beneficio por un producto determinado y este se vuelve un cliente potencial para la empresa.

3. Competidor asociado: es la competencia de la empresa que ve como un a lado o un posible cliente.

4. Empleado: es similar al gente, las empresas incluyen a los empleados como clientes debido a que es mas fácil de que ellos adquieran productos o servicios, ya que tienen descuento preferencial.

5. Garante: este puede ser un individuo o una organización que se lo otorga una garantía para el reembolso de un crédito.

6. Prospecto: es quien la empresa rastrea por medio de adquisición de listas compiladas de una base de datos, comprada o alquilada.

7. Proveedor: es quien satisface las demandas de la compañía.

Fases del ciclo de vida del cliente

1. Identificación de lo que tiene que llenar por la adquisición de un producto o servicio.

2. Crea una idea de lo que es la empresa a la cual le adquiere un producto o servicio.

3. Considera las ventajas de los productos o servicios de la empresa.

4. Analiza los productos o servicios de la empresa con otras.

5. Decide adquirir el producto o servicio de la compañía (momento del cliente)

Eventos del momento del cliente

 Adquisición del producto o servicio

 Uso del producto y/o servicio

 Reentrada en el CVC

Proceso del CVC

1. Fase de compromiso: es donde la empresa invierte sus esfuerzos para llamar l atención del cliente

2. Fase de adquisición: se debe de influir positivamente para persuadir a l cliente de que adquiera el producto o servicio que ofrece la empresa y para que así realice la compra

3. Fase de retención y extensión: es donde se ofrece el servicio post-venta, para lograr la lealtad del cliente.

4. Fase de conocimiento: es el seguimiento que se lezda a los clientes para conocer la información de este y así la empresa tenga conocimiento de que ofrecer.

¿Qué es la relación para el CRM?

La relación es aquella conexión que se establece entre cliente y empresa por la periodicidad de adquisición que tenga el cliente sobre los productos o servicio que una empresa ofrezca. La conexión se da, cuando:

 Un cliente compra un producto o servicio de la empresa.

 Las organizaciones asignan a un empleado o agente para que administre la relación con el cliente.

¿Qué es la administración para el CRM?

Es la unión que existe entre relación, interacción y colaboración; lo cual genera una visión congruente y da valor a la empresa.

¿Qué es el CRM?

´´ Conjunción de un ecosistema tecnológico, procedimientos internos y cobertura de los aspectos del ciclo de venta y de relación con el cliente.´´ los elementos fundamentales de una empresa son:

 Relaciones con clientes y socios del negocio.

 Flujo de información y relaciones entre los empleados o personal interno de una empresa o manejo del conocimiento.

 Procesos internos del negocio

Estas aplicaciones de soporte siguiendo el complicado proceso de negocios en el ciclo de vida de las relaciones entre clientes, se resumen en lo siguiente:

¨ Mercadeo: Búsqueda de prospectos y adquisición de nuevos clientes, empleando técnicas de minería de datos, dirección de campaña, y dirección de distribución.

¨ Ventas: Cierre de negocios con un efectivo proceso de ventas, usando generación de propuestas, herramientas de dirección de conocimiento, directores de contacto, además de la definición de estrategias para el soporte al equipo de ventas.

¨ Comercio electrónico: En la era de Internet, el proceso de ventas puede realizarse de una manera más rápida, conveniente, y a un bajo costo.

¨ Servicio: Manejando un servicio de ventas por correo y emitiendo soporte con llamadas sofisticadas al centro de aplicaciones o clientes basados en la web con productos de auto servicio.

OBJETIVOS DE UN CRM

El objetivo primordial de un CRM es identificar aquello que genera valor para el cliente, para luego proporcionárselo en el momento y lugar oportuno, y aunque cada cliente puede poseer un punto de vista diferente con respecto al valor, siempre existirán conceptos y apreciaciones comunes.

Adicionalmente, el hecho de llegar a conocer a los clientes en profundidad, debe usarse para:

¨ Usar las relaciones actuales para incrementar las ventas

¨Usar la información para dar un servicio excelente. ¨Introducir procesos reproducibles de ventas. ¨Crear valor y fomentar la fidelización¨Implementar soluciones proactivas.

EL BENEFICIO DE UN CRM

“Inicialmente las empresas se ven obligadas a realizar inversiones para obtener clientes, a esto se lo conoce como el Costo de Adquisición, pero una vez que se han realizado ventas de los primeros productos empiezan a contar con cierta rentabilidad. A medida que transcurre el tiempo y la compañía gana experiencia con sus clientes, empieza a ser capaz de servirles con más eficiencia. Los clientes, al sentirse satisfechos darán buenas referencias de la institución a otros potenciales clientes y finalmente estarán dispuestos a pagar más por los servicios que están recibiendo, puesto que tienen la confianza de que serán bien atendidos”.

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