CRM (GESTIÓN DE LA RELACION CON LOS CLIENTES)

a. ¿QUÉ ES EL CRM?

La Tecnología CRM es un conjunto de herramientas tecnológicas que facilitan las relaciones con los clientes, y como proceso está entendiendo CRM como aquellas actividades llevadas a cabo para gestionar las interacciones con los clientes con el objetivo de establecer y mantener relaciones rentables a largo plazo.

El término CRM toma significado según las áreas y aspectos señalados:

ESTRATEGIA: Algunos autores definen CRM desde una perspectiva estratégica. Según dichos autores la organización debe evaluar y priorizar sus clientes en función de su valor de vida. Por tanto, el objetivo estratégico de la organización es la creación y mantenimiento de un portafolio de clientes rentable.

FILOSOFIA CRM: Es una forma de entender las relaciones con los clientes, centrada en la búsqueda de clientes fieles y que debe impregnar la organización. Se trata, de alguna manera, de la aplicación del concepto de marketing (orientación al cliente).

TECNOLOGIA CRM: Es un conjunto de herramientas tecnológicas que facilitan las relaciones con los clientes.

PROCESOS: Entendiendo CRM como aquellas actividades llevadas a cabo para gestionar las interacciones con los clientes con el objetivo de establecer y mantener relaciones rentables a largo plazo. Contesta a la pregunta, ¿cómo desarrollamos las relaciones con los clientes? Dichos procesos son todos aquellos que influyen de alguna manera en la relación con el cliente: Captación de clientes, gestión de las interacciones, gestión de los pedidos, gestión del conocimiento, etcétera.

La capacidad CRM puede suponer una capacidad distintiva de la empresa, como consecuencia de la inversión en la adquisición y desarrollo de aquellos recursos que permitan a la empresa modificar su comportamiento hacia los clientes de forma continuada. Esta capacidad relacional de la organización puede ser fuente de ventaja competitiva sostenible, al estar basada en el uso de recursos difícilmente imitables (cultura organizacional, inteligencia de clientes, etcétera.)

El CRM debe de cumplir con dos características principales. Sinergia; se alcanza incrementando el valor de cada interacción con el cliente mediante el uso compartido de la información en cada contacto efectuado a través de los diferentes canales. Consistencia; se refiere a que el CRM debe apoyar una visión consistente del cliente hacia la compañía al tiempo que la compañía debe tener una visión consiente del cliente.

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes/consumidores. A partir de la formación de grandes corporaciones, el contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transacción, dejando de lado la relación de los clientes con la marca.

El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los vínculos personales con los clientes, especialmente en la

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