CURSO DE ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

Centro de Industria y Servicios del Meta SENA

SI NO FUERA POR LOS CLIENTES

EL BUEN SERVICIO AL CLIENTE ES MÁS DE LA ACTITUD, QUE DE LA TÉCNICA.

ADEMAS: DEBE BASARSE EN UN PROGRAMA INTEGRAL.

LA CAPACITACIÓN Y LAS TÉCNICAS SON NECESARIAS... ¡PERO NO SON SUFICIENTES!!!

Empatía: Poniéndonos en los zapatos del cliente

PARA LOGRAR EMPATIA CON EL CLIENTE, PONGA EN PRACTICA LAS SIGUIENTES TECNICAS DE RELACIONES INTERPERSONALES:  Pregúntese cómo le gustaría que lo traten a usted en una situación similar.  Interésese por lo que el cliente desea, y demuéstrelo con sus acciones.  Haga un poco más de lo que el cliente espera de usted.  Intente hacer del cliente un amigo.  Escúchelo detenidamente y procure ser para él un asesor, más que sólo alguien reactivo.  Sonría, mírelo a los ojos, llámelo por su nombre.  Utilice siempre las normas básicas de cortesía y agradézcale siempre.  Tenga presente que esa persona que está ahí, frente a usted, es la que nos ayuda a todos a llevar a la casa ―el maíz para nuestros pollitos‖.

El cliente tiene el poder para afectarnos, si así lo desea.

¡Usted es la mejor carta de presentación de la empresa!

La Pirámide del Éxito Personal, que se muestra a la izquierda, representa una realidad ampliamente aceptada en el ámbito del servicio al cliente: 85% del éxito de cualquier programa depende de la actitud de los individuos que lo ponen en práctica. Sólo el 15% depende de otros factores como conocimientos, equipos y recursos.

OTROS FACTORES

ACTITUD

ACTITUD

LOS ELEMENTOS CL AVE DEL

SERVICIO AL CLIEN TE

Usted es el primer elemento que el cliente debe comprar.

Lo primero que se vende no es el producto ni la empresa. Lo primero que ―se vende‖ es la persona de atención al cliente. A usted tal vez le ha pasado: ha visto un buen producto en una tienda, a un buen precio, ha entrado a comprarlo, y sale minutos después sin el producto ¡porque el vendedor ―le cayó mal‖. Por eso, tenga presente. Lo primero que se vende usted. Es su personalidad agradable y dinámica, lo que primero acercará al cliente a aceptar a la empresa y lo que tiene que ofrecer.

Características básicas deseables en una persona que está en contacto con el cliente:

 Sea polifuncional.  Sea la cara de la empresa ante el cliente.  Un experto asesor para el cliente.  El vendedor proactivo para la empresa.  Sea un magnífico comunicador oral.  Con una mente ordenada y esquemática.  Que sea un buen relacionista público.

• DEBE TENER CONOCIMIENTOS: Sobre la empresa. Sobre las necesidades de información de los clientes. Sobre las técnicas del servicio al cliente. • DEBE TENER LA HABILIDAD PARA “VENDERSE” A SI MISMO: Es decir, maneja una combinación de cualidades cuya finalidad es causar una impresión favorable al cliente. • OTRAS CUALIDADES DESEABLES: Entusiasmo. Honradez. Tacto y discreción. Lealtad. Capacidad para trabajar bajo presión o tensión. Positivismo.

El cómo sea usted calificado depende de la PERCEPCIÓN del Cliente... ¡No necesariamente de la realidad! ¿Cómo Funciona el Servicio al Cliente? COMPORTAMIENTO DE CALIDAD: COMPORTAMENTO DE NO CALIDAD:

 Servicial  Amable  Competente  Educado  Diligente  Calificado

 Indiferente  Brusco  Incompetente  Rudo  Lento  No calificado

Su presentación personal es parte de la calidad en el servicio

El impacto que usted logre con el cliente, puede significar la diferencia entre una percepción de calidad o una de servicio mediocre. Usted, al igual que un producto en la góndola de un supermercado, tiene dos dimensiones: el contenido y el empaque, es decir, lo que se ve por fuera y lo que lleva por dentro. Pero, ¿cómo está su empaque? Recuerde que las personas primero se harán una impresión de usted por lo que vean externamente. Ello incluye su higiene personal, su apariencia, su presentación personal, sus modales, su forma de caminar, el cómo usted sonríe e incluso – entre otras cosas – el cómo dé usted la mano. A continuación algunas recomendaciones.

MANEJO PROFESIONAL DE SU “EMPAQUE”: Cuide su higiene personal. Incluye su cabello y la forma en que lo peina así como el estar bien afeitado – si es usted hombre – y usar un maquillaje adecuado y discreto en el caso de las mujeres. Tenga especial cuidado con su cara. El 80% de la atención del cliente se dirigirá a su cara. Procure que su expresión facial, así como su maquillaje sean correctos y oportunos. Cuide sus manos y uñas; las manos, dedos y uñas también deben lucir limpias y cuidadas. Recuerde que el impacto que usted logrará no sólo le llega al cliente por sus ojos, sino por los otros sentidos. Sea consciente de ello. Cuide mucho su aliento. Un descuido en este tema, puede “hacer sufrir” a un cliente.

Técnicas Ganadoras en la Atención al Cliente: Sonría: Demuestre al cliente que para usted es un gusto servirle

Una de las ―señales‖ más esperadas por los clientes en todo el mundo es la sonrisa en quien presta el servicio. La sonrisa – y su pariente cercana, la risa — se ligan siempre con las personas positivas, amables, agradables.

Por el contrario, una cara dura, con el seño fruncido, causa de inmediato un rechazo por parte de su interlocutor. Por eso, la primera técnica para que el cliente perciba en usted a un funcionario de calidad en el servicio al cliente, es que muestre, en lo posible, una sonrisa amable al comunicarse con él.

TECNICAS DE PROYECCION POSITIVA POR MEDIO DE LA SONRISA:  Sonría usted primero. Si usted sonríe a alguien primero, generalmente, le devolverán la sonrisa.  Intente mostrar una sonrisa real, no fingida. Las sonrisas fingidas son fácilmente identificables, y causan exactamente el efecto contrario que estamos buscando.  Recuerde que sonreír a menudo le trae beneficios emocionales y físicos. Se ha comprobado que quienes sonríen a menudo se comportan en forma más optimista, caminan más erguidos, tienen mejores relaciones interpersonales y son mucho más productiva.

Aprenda y use el nombre del Cliente.

“No existen sonidos más bellos para los oídos del ser humano, que los fonemas articulados que forman su propio nombre.”

Intente emplear el nombre del cliente tan pronto usted logre identificarlo... ya sea porque recordó a la persona, o con la ayuda de algún documento de identidad. Pero tenga cuidado de emplear el nombre normalmente, sin que esa acción pueda escucharse fingida.

PARA APRENDERSE EL NOMBRE DEL CLIENTE:  Concéntrese cuando el cliente le diga el

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