CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Crm: forma global para gestionar las relaciones con los clientes( incluidos los clientes potenciales) y un mutuo beneficio de larga duración

Fundamentos del crm:

-mayores ingresos por publicidad boca a boca -efectividad en los costos de la compañía-retencion de clientes rentables-un cliente nuevo cuesta 5 veces más un cliente satisfecho recomendara nuestra compañía en promedio de 3 a 4 interlocutores-uncliente insatisfecho contara su mala experiencia a una media de 7 a 10 personas –la lealtad del ciente representa negocio adicional a través de referencias hacia otros clientes

Ventajas del crm:

-facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos-aumento de los ingresos por cliente-perfil y ciclos de ventas- mas eficiente en las operaciones de call center-mejora el pronostico de ventas-menos problemas con los clientes-desiciones mas fundadas y mejores de marketing-reduccion del costo del contacto con el cliente-rentabilidad y aumento de ventas-verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía

Premisas de un crm:

-la administración de la relación con el cliente no es un concepto ni un proyecto es una estrategia de negocios que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.-es l forma de manejar el proceso de adquisición retención y crecimiento de los mas valiosos (rrentabilidad)-implica una orientación decisiva de los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que genere su lealtad-el servicio encrm s de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización

Crm operacional: conjuntos de información sobre el cliente recolectada desde cualquier tipo de interaccion entre el cliente y la empresa

Crm analítico : trata la información captada por el crm operacional la transforma en acciones generadoras de rentabilidad., motivadoras de satisfacción e indicadoras de oportunidades futuras

Crm cooperativo: es el encargado de ayudar en la toma de desiciones y de distribuir la información partieno de entornos colaborativos entre el cliente y la organización

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