CRM - Customer Relationship Management

Índice

Introducción 3

Marco Teórico 5

¿Qué es el CRM? 6

Beneficio de las tecnologías CRM 8

Objetivo del CRM 8

¿Para qué sirve el CRM? 9

Ventajas del CRM 10

Desventajas del CRM 10

Estructura del CRM 11

Implementación de un Sistema CRM 11

CRM Social 14

Módulo de ventas 14

Módulo de mercado 15

Características de Programación 15

Aplicaciones del CRM 16

Conocer a fondo a nuestros Clientes. 17

Riesgos presentes en los proyecto CRM 17

Conclusión 20

Bibliografía e Infografía 21

Introducción

La globalización es un proceso de integración mundial que está ocurriendo en casi todos los sectores de la sociedad, especialmente en los sectores económico, financiero y de las comunicaciones, caracterizado en la influencia determinante que ejercen los clientes que condiciona el diseño de productos y servicios “a la medida”.

Como consecuencia de la globalización, la competencia entre las Organizaciones ha dejado el entorno local o nacional para pasar a un entorno mundial y aunque exporten productos o servicios sus competidores se encuentran en cualquier parte del mundo. En consecuencia, las Organizaciones que desean sobrevivir al mercado actual se ven en la necesidad de volverse más competitivas buscando constantemente nuevas formas de innovar. En este sentido, para lograr una mayor competitividad es necesario que las Organizaciones gestionen el conocimiento y que tengan como punto de referencia las necesidades de sus clientes, los cuales constituyen los verdaderos factores de decisión a la hora de establecer sus estrategias de negocio.

En la actualidad, la Tecnología de Información y las Comunicaciones han venido creciendo en forma vertiginosa, y numerosas Organizaciones han apostado por el desarrollo tecnológico como estrategia de inversión y han encontrado mayores facilidades y oportunidades a la hora de formar parte de la economía globalizada. Como consecuencia de este crecimiento, surgieron los Sistemas de Gestión Empresarial (ERP sus siglas en inglés). Estos sistemas son Soluciones Informáticas Modulares de Planificación de Recursos Empresariales, que cubren las necesidades de información abarcando distintas áreas funcionales de la Organización.

Una de las áreas que cubren estos sistemas, es el manejo de las relaciones con los clientes, a través del sistema CRM (Customer Relationship Management), la cual involucra a la Tecnología de Información como motor para satisfacer las necesidades de los clientes, reduciendo costos a lo largo del tiempo y aumentando la productividad. En este sentido, es necesario el diseño de una estrategia que permita utilizar la tecnología para la identificación de las circunstancias que afectan primordialmente la relación con nuestros clientes, analizar la situación y decidir de manera oportuna sobre las acciones a ejecutar en forma integrada y coordinada por todas las áreas de contacto y soporte, en búsqueda de una relación más rentable y favorable con nuestros clientes.

En la medida en que las Organizaciones han ido formando parte de corporaciones globales con grandes cantidades de clientes, se ha ido ubicando al cliente en un segundo plano, haciendo que el servicio se vuelva impersonal, anónimo y de una calidad estandarizada y previsible. Toda esta situación, hace que las Organizaciones tengan que comenzar a estudiar más en detalle el costo – beneficio de la implementación de los sistemas de CRM, como un medio de supervivencia en los mercados altamente competitivos y volátiles de los tiempos actuales. El término CRM es conocido por los directivos de las Organizaciones como “satisfacción y retención del cliente”

El CRM es una estrategia apoyada por una infraestructura de hardware, software, redes, comunicaciones, organizaciones, procesos, usuarios, etc., donde cierta parte del hardware ya se encuentra disponible en la infraestructura actual de la Organización y el software debe ser adquirido o desarrollado de acuerdo con las necesidades de la Organización.

Por otra parte, es importante mencionar que existen riesgos asociados a la implantación de sistemas CRM, asociados a los cambios considerables que ellos implican, el tiempo de implantación, los recursos y el alcance establecido. En este sentido, para administrar y mitigar el riesgo, se recomienda la definición de un esquema estructurado para la implantación de CRM apoyado en la administración de estos riesgos.

Marco Teórico

¿Qué es el CRM?

La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.

CRM es una estrategia de negocios dirigida a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para poder hacer crecer el valor de la relación.

La Gestión de Relaciones con los Clientes reúne todas las técnicas y herramientas que permiten entrar en relación con los clientes y prospectos, para fidelizarlos y proponerles un producto o un servicio que mejor cumpla sus necesidades. No se gestiona las relaciones con los clientes entonces con los colaboradores internamente o con sus socios.

Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraídas por los clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.

El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

Concretamente, el CRM se gestiona gracias a un software en el que las empresas proporcionan

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