CRM (customer Relationship Management)

caso real: hotel sol melía

La estrategia utilizada…

La compañía hotelera Sol Meliá es de las más importantes en el mundo y, para continuar creciendo y superar el reto del marketing y la comunicación, utiliza la solución Infor CRM (Customer Relationship Manament)

Con sus estrategias de marketing convencionales, Sol Meliá establecía un máximo de cuatro contactos anuales con sus clientes, inclusive con los mejores de ellos. “El proceso era complejo y muy laborioso”, explica Marc Galbis, Business Intelligence Director de Sol Meliá. “Esto restringía las ofertas que podíamos hacer y también la frecuencia de estas ofertas”. “De hecho, debíamos preparar cada oferta con tres meses de anticipación, lo que nos limitaba muchísimo. Por eso nuestros objetivos con Infor CRM eran fortalecer las relaciones con los clientes, aumentar las ventas, e incrementar su tasa de fidelidad. Con Infor CRM hemos integrado todos nuestros canales y logramos una visión unificada de cada cliente”, añade Galbis. La implementación de Infor™ CRM Epiphany ha permitido a la cadena desarrollar una serie de potentes funciones para interactuar con sus clientes, analizar su cartera de clientes y gestionar sus campañas de marketing.

Una vez llevado a cabo un exhaustivo proceso de selección, CRM de Infor demostró ser el único software capaz de ofrecer a la cadena hotelera la solución que integra perfectamente la funcionalidad de cubos OLAP, la “Minería de Datos” (data mining), la administración de campañas outbound (salientes) y el marketing en tiempo real.

El primer paso que se llevó a cabo fue implementar la solución Inbound Marketing & Outbound Marketing de Infor CRMEpiphany para lograr el cumplimiento de los siguientes objetivos:

Tener una mejor visualizacion y conocimiento de la cartera de clientes

Llevar acabo nuevas iniciativas de cross-selling y up-selling

Lograr un incremento significativo en la satisfaccion de los clientes

Incrementar el indice de fidelizacion de los clientes

Mejorar los canales de comunicación con los clientes

Realizar interacciones personalizadas con los clientes

Mejorar y fortalicer las relaciones con los clientes

El resultado.

Típicamente la cadena hotelera Sol Meliá tardaba 3 meses para preparar y enviar sus ofertas, debido a que no tenían un método sencillo y centralizado para examinar el impacto de las campañas que lanzaba al mercado, sin embargo después de implementar Infor CRM pueden realizar inmediatamente análisis detallados y medir los resultados. Además, las actuales campañas se administran vía Web y sólo requieren tres días de preparación.

Hoy en día, gracias a la utilización de Infor CRM, Sol Meliá tiene un mejor conocimiento de sus clientes y está capacitado para analizar sus indicadores clave (facturación,

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