Capítulo 1 introducción a los servicios
Enviado por Kimberly Bardales • 9 de Marzo de 2016 • Ensayo • 1.284 Palabras (6 Páginas) • 271 Visitas
Capítulo 1 introducción a los servicios
Servicios: son actos, procesos y desempeños proporcionados por una entidad para otra entidad.
Las industrias y las compañías de servicios incluyen aquellas industrias y compañías clasificadas por lo común dentro del sector de servicios cuyo producto central es un servicio.
Servicios como productos: representan una amplia gama de ofertas de productos intangibles que los clientes valoran y por las que pagan en el mercado.
Servicio al cliente: es el servicio proporcionado en apoyo a los productos centrales de una empresa.
Servicio derivado: es otra forma de ver los servicios.
Características | |
Bienes | Servicios |
Tangible | Intangible |
estandarizado | Heterogéneo |
Producción separada del consumo | Producción y consumo simultáneos |
No perecedero | perecedero |
Mezcla de marketing: son los elementos que controla una organización que pueden usarse para satisfacer o comunicarse con los clientes. Está compuesta por las 4 p’s.
Mezcla de marketing expandida para servicios
Producto | Precio | Plaza | Promoción | Personas | Evidencia física | Proceso |
Accesorios Empaques Garantías Líneas de producto Nivel de calidad | Flexibilidad Descuentos Diferenciación Complementos Nivel de precios términos | Tipo de canal Exposición Intermediarios Transporte Almacenamiento Gestión de canales | Ventas Propaganda Promoción de ventas Publicidad Incentivos vendedores | Empleados Clientes Reclutacion Capacitación Motivación recompensas | Equipo Señalización Declaraciones Garantías Atuendo del empleado | Participación del cliente Números de pasos Simples complejos |
Capítulo 2 marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio
La brecha del cliente: es la diferencia entre las expectativas y las percepciones del cliente.
Brechas del proveedor: estas se presentan dentro de la organización que provee el servicio:
- La brecha del conocimiento: es la diferencia entre las expectativas del cliente del servicio y la comprensión de la compañía de estas expectativas.
- La brecha del dice; o y estándares del servicio.
- La brecha del desempeño del servicio: es la discrepancia entre el desarrollo de los estándares de servicio orientados al cliente y el desempeño real del servicio por parte de los empleados de la compañía.
- La brecha de la comunicación: ilustra la diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas del proveedor de este.
Factores clave de las brechas
Brecha del conocimiento | Orientación inadecuada de la investigación de mercados Falta de comunicación ascendente Enfoque insuficiente en la relación Recuperación inadecuada del servicio |
La brecha del dice; o y estándares del servicio. | Dice; o deficiente del servicio Ausencia de estándares orientados al cliente Evidencia física y ambiente de servicio inapropiados |
La brecha del desempeño del servicio | Deficiencias en las políticas de recursos humanos Fracaso en igualar oferta y demanda Clientes que no cumplen con sus papeles Problemas con intermediarios del servicio |
La brecha de la comunicación | Falta de comunicación integral de marketing de servicios Administración no efectiva de las expectativas de los clientes Hacer promesas exageradas Comunicaciones horizontales inadecuadas Fijación de precios inapropiada |
Marketing de relaciones: falta de estrategias de la compañía para retener a los clientes y fortalecer la relación con ellos.
Capítulo 3 comportamiento del consumidor en los servicios
Categorías de propiedades de los productos de consumo:
- Cualidades de búsqueda: atributos que un consumidor puede determinar antes de comprar un producto.
- Cualidades de experiencia: atributos que pueden discernirse solo después de la compra o durante el consumo.
Etapas en la toma de decisiones y evaluación de los servicios del consumidor:
- Necesidad de reconocimiento
- Búsqueda de información
- Evaluación de alternativas
- Compra
- Experiencia del consumidor
- Evaluación posterior a la experiencia
Jerarquía de Maslow:
- Necesidad fisiológica: son necesidades biológicas como comida, agua y sueño.
- Necesidad de seguridad y protección: incluyen alojamiento, protección y seguridad.
- Necesidad social: son por afecto, amistad y aceptación.
- Necesidad de estima: son prestigio, éxito, logro y autoestima.
- Autorrealización: implica la realización de uno mismo y las experiencias enriquecedoras.
Fuente de información personal: amigos o expertos
Fuente de información no personal: medios masivos y sitios web.
Papeles del servicio: son combinaciones de indicios sociales que guían y dirigen el comportamiento en un escenario dado.
Guion de servicio: es la secuencia lógica de eventos esperados por el cliente involucrándolo como participante.
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