Caso 1 Hotel La Joya

Grupo 4

Caso 1

Hotel La Joya

1. Identifique los distintos conceptos de calidad presentes en el caso.

El hotel La Joya, desde su fundación, tuvo procesos de cumplimientos estrictos, las políticas establecidas por don Paulino Núñez fueron fundamentales para el negocio, pues las reglas le habían ayudado a establecerse como un hotel de categoría cinco estrellas en la ciudad.

A medida que pasó el tiempo el hotel tuvo varios cambios, en algunos de los cambios se utilizó teorías de pensadores de la calidad como se detalla en la Figura 1:

[pic 1]

Figura 1 - Conceptos usados en el Hotel La Joya

En la Figura 1 se compara cómo se utilizó cada concepto de calidad en el Hotel La Joya, se puede observar que en cada etapa las teorías se identifican con acciones que se realizaron en el hotel durante el tiempo de transición. Cambios que ayudaron a crear un departamento de calidad y un departamento de atención al cliente, con la finalidad de cubrir necesidades de sus clientes, y producto de eso obtener la certificación de calidad.

Al final, obtener un servicio de calidad implica crear constancia en el manejo adecuado de productos o servicios que las empresas ofrecen con la finalidad de ser competitivo y mantener el negocio en marcha. Lo que permitiría a la empresa conocer las necesidades reales de su cliente potencial.

1. Identifique los objetivos perseguidos en relación con cada concepto de calidad. 

Durante cada etapa del desempeño del hotel, durante sus años de funcionamiento, se observaron diferentes objetivos establecidos para ser competitivos dentro del mercado y cumplir con la demanda de sus clientes sin que se vean afectados por la gran cantidad de la oferta hotelera en el sector, estos objetivos se asocian a los diferentes conceptos de la calidad, tal como se indica a continuación:

• Philip Crosby – “Calidad es cumplimiento de requisitos”

En los años 70, el objetivo del hotel se basa en dar a sus clientes el mejor servicio siguiendo todas las normas estipuladas por Don Paulino, tal como la vestimenta de los empleados, la presentación de los platos, la limpieza de todas las instalaciones del hotel y demás detalles que debían cumplirse rigurosamente, justamente para cumplir con los requisitos y exigencias de sus clientes. La calidad que se había establecido podía llevarse a cabo debido a la estructura de personal jerarquizada quienes supervisaban el cumplimiento de las diversas funciones y servicios del hotel.

• Joseph Juran – “Calidad es adecuación al uso del cliente”

En los años 80, el objetivo cambió drásticamente debido a la evolución de las preferencias de los clientes, por lo que don Paulino se vio en la necesidad de ceder la administración a su hijo don Jaime, quien tenía una visión diferente de la calidad, enfocándose principalmente en las relaciones comerciales con agencias mayoristas para garantizar una alta ocupación dentro del hotel, de modo que se pueda capitalizar a la empresa para asumir nuevos desafíos. Don Jaime se enfocó en atender sin excusa los requerimientos de estas agencias, es decir se adecuaron a sus clientes principales.

• Armand V. Feigenbaum – “Satisfacción de las expectativas del cliente”

Al final de los 80, se plantearon nuevos objetivos de calidad, con la intención de recuperar el prestigio que en algún momento tuvo el hotel, por lo que se realizaron varias reformas para lograr que el hotel sea una vez más uno de los mejores en su localidad. Realizaron obras de acondicionamiento y coordinaron capacitaciones al personal, con el objetivo de volver a ser un hotel de categoría 5 estrellas, cumpliendo así su objetivo de satisfacer las expectativas del cliente, logrando nuevamente un éxito comercial y financiero.

• William Deming – Disciplina: “Calidad es satisfacción del cliente”

En los años 90, debido a una crisis en las empresas del sector, se plantearon nuevamente objetivos enfocados en ofrecer a los clientes potenciales características que los pueda diferenciar de su competencia. Enfocándose en obtener un certificado de calidad que les permita atraer clientes potenciales debido a las garantías que se ofrecerían una vez obtenida la certificación. Para cumplir con este objetivo, donde la calidad es la satisfacción del cliente, crearon el Departamento de Calidad y posteriormente el Departamento de atención al cliente, para no solo mantener los estándares de calidad establecidos, sino que también se pueda satisfacer a los clientes particulares a través de la identificación de sus gustos y preferencias.

En conclusión, todos los objetivos que se plantearon estaban enfocados en recuperar y mantener su categoría de 5 estrellas, el obtener el certificado de calidad representó una garantía para que los clientes potenciales hagan uso de sus instalaciones y servicios, demostrando que el hotel no solo está enfocado en su propio beneficio sino también en el cliente a la hora de dar un buen servicio, clientes que tienen de preferencia la calidad antes que el precio. El tener una gran gestión de calidad implica la realización de un conjunto de actividades relacionadas para mejorar, cuidar y satisfacer al cliente.

1. ¿Con qué objetivo se ha desarrollado el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Hotel La Joya?

En la Figura 2 observamos los diferentes ajustes realizados previo a la certificación ISO 9002.

[pic 2]

Figura 2 – Ajuste previos a la certificación ISO 9002

Todos estos ajustes que se fueron realizando durante la historia del hotel fueron ejecutados sin una guía y un control de calidad, fueron acciones reactivas en lugar de preventivas, por lo que el objetivo de desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad era asegurar que exista un correcto seguimiento de normas ya establecidas en el ISO 9002 que garantizaban un servicio de calidad enfocado en el cliente, como consecuencia, la certificación fue obtenida en el año 1997, misma que comprendía la promoción, comercialización, contratación de servicios de alojamiento, restauración, reuniones, banquetes, congresos y convenciones.

...