Caso Central frenos

Evalúe la propuesta de valor ¿Por qué ha sido exitosa?

La preferencia de los clientes por un taller, serviteca u otro, dependen al menos de la confianza, la calidad y por supuesto el precio. Entre estos elementos debe existir un equilibrio, de tal manera que asegure el cumplimento de las expectativas, considerando al menos un precio justo, servicio de excelencia, confiable y de calidad. Bajo esta perspectiva, Central Frenos, centró sus esfuerzos en posicionar un servicio distintivo a través de talleres limpios y ordenados, personal amable y servicio de excelencia. Además logra posicionarse exitosamente, transformándose en una alternativa a los concesionarios (Servicios de alta calidad y precios altos) y talleres (Cuya imagen y servicio podría ser inferior), con un precio justo y servicio de excelencia al alcance de quienes están dispuestos a pagar un poco más y asegurarse de que se cumpla en tiempos, cercanía y calidad.

También es importante destacar la misión intrínseca que estaba descrita en la declaración: “ser una clínica para el automóvil” puesto que refleja un valor en sí mismo. (Especialistas, buen servicios, profesionales, infraestructura) y que se traducen en la forma de hacer las cosas.

Por último, las estrategias de marketing utilizadas para atraer clientes y fidelizar a otros fueron bastante exitosas. En una primera etapa, con marketing directo a sus clientes a través de bonos de descuente, segundo  basándose en alianzas estratégicas con retailers y programas de fidelización como el “Club de lectores” y tercero, herramientas masivas como la radio y televisión.

Evalúe el proceso de segmentación ¿Es el adecuado?

Para poder realizar una correcta segmentación es importante contar con datos suficientes y de calidad. En este punto, central frenos poseía una gran cantidad de datos históricos de sus clientes que al menos reflejaban los principales aspectos para segmentar (Segmento socioeconómico, dirección, ticket promedio, entre otros).

La segmentación realizada proponía una diferenciación de clientes buenos y tan buenos a partir del ticket medio de compra y frecuencia de visita al taller. Esta aproximación si bien permitía segmentar adecuadamente a sus clientes, no permitía entender la valoración real del servicio y las razones por las cuales realizaban visitas al taller o gastaban más.

Otro antecedente a considerar fue que luego de varios años la empresa decidió segmentar a sus clientes sin necesariamente conocer quiénes eran y que valoraban del servicio. En efecto, si bien los resultados de la segmentación parecían alentadores, lo cual motivo a los ejecutivos a realizar una encuesta a sus clientes, la herramienta no necesariamente ponía el foco en las expectativas de los clientes.

Es suficiente con este proceso ¿qué más haría?

Hoy en día en un entorno VUCA no es suficiente pensar que con sólo una estrategia es posible competir y diferenciarse del resto.

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