Caso Hp Metodología PDCA

UNIVERSIDAD INTERNACIONAL DE LA RIOJA

MÁSTER EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS (MBA)

ASIGNATURA: DIRECCIÓN FUNCIONAL Y POR PROCESOS

PROFESOR:

 JOSÉ LÓPEZ PARADA

ALUMNA:

DIANA PAOLA ZAMBRANO VERA

CASO PRÁCTICO:

HEWLETT PACKARD ESPAÑA

METODOLOGÍA PDCA

AÑO 2017

HEWLETT PACKARD

P1: A la vista del diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que podría haber en el proceso de reparación de averías?; ¿Cuáles crees que son las consecuencias para la organización?

Unos de los problemas principales es la demora en repuesta a los clientes, causado por el tiempo empleado en cada uno de los procedimientos que utilizan. Se podría disminuir ciertos procedimientos, uno de ellos es sin duda alguna la llamada que realiza el cliente a la empresa, ya que no cuenta con un sistema de atención rápida para el cliente, se pierde tiempo con este proceso. La llamada debería ser atendida por un especialista directamente, habilitando una línea o extensión para el especialista, siendo este mismo el que debe de encargarse de tomar los datos del cliente y las incidencias por la que el cliente se pone en contacto con la Empresa HP. Aparte de que siendo el especialista el que atiende la llamada podría dar solución inmediata al cliente; priorizando la gravedad de la llamada. Esta sería una solución rápida.

Otro problema es el de la actividad de envío de las piezas al almacén de la oficina de soporte local, esto solo hace que se incremente más tiempo en la solución de la avería. Se muestra la ausencia de piezas en las oficinas locales, para la solución de las averías, exigiendo al envío de piezas por cada vez que se solicite una reparación, factor que atribuye a mucha más demora en la solución del problema del cliente. Solucionando estos problemas podrán tener clientes mucho más satisfechos y de seguro serán ellos quienes traerán a la empresa muchos mas clientes.  

P2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por JCB.

El enfoque que tuvo Juan Carlos Bastida fue solucionar él envió de la piezas, la solución fue enviarlas directamente al domicilio del clientes que era donde realmente ellos haciendo el trabajo. Disminuyendo la cantidad de intervenciones por parte de los ingenieros, aumentando con ello la productividad; pudiendo atender mucho más clientes en una día. No hay que olvidar que proceso de entrega directamente de las piezas al clientes debe también ser un proceso eficaz, no debe tener demoras para eso deberán hacer un seguimiento del traslado de las piezas.  

A pesar de que con este procedimiento logran disminuir procesos no deben de olvidar el de la atención al cliente, ya que es la primera impresión que este se lleva de la empresa, y no solo eso también pudiendo solucionar problemas menores de los clientes de manera automática, sabiendo que un cliente satisfecho es nuestra mejor carta de publicidad para los demás, siendo este que no atraiga más clientes, con la buena impresión que tiene de la empresa HPE.

P3: Redacta un ejemplo de objetivo adecuado al caso que nos ocupa.

“Reducir el tiempo de reparación de averías por parte de los ingenieros especializados en dos horas, ofreciéndoles a los clientes un servicio de calidad”.

P4: ¿Cuál crees que debería ser el siguiente paso del equipo ICET para comprender la situación inicial teniendo en cuenta su objetivo?

El siguiente paso que debe hacer el equipo ICET es buscar la forma para reducir el tiempo que se toman reparando las averías, haciendo un estudio minucioso de cuánto tiempo tarde en cada proceso, desde que la oficina local recepta la llamada del cliente hasta el tiempo que se toman en las reparaciones según sea su gravedad, una vez realizado el estudio se podrá tomar acciones correctivas en cada una de las fases para tomar decisiones acerca del tiempo que emplean en cada una de ellas. También deberían realizar una encuesta de servicios, la cal debe de estar enfocada en los tiempos de atención, por lo tanto debería hacerse una medición de los tiempos y analizar las variables que puedan afectar el servicio como: horas picos, las rutas que utiliza la compañía de transporte entre otras.

P5: ¿Qué opinas de los diversos pasos que hay que seguir en la fase de planificación de la metodología PDCA?, ¿Qué harías para solucionar el problema identificado por el equipo ICET?

Los pasos que hay que seguir en la fase de planificación en la metodología PDCA, son necesarios y muy importantes para poder identificar el problema, es donde se arma el equipo de trabajo y se selecciona el área a ser mejorada, se establece el objetivo luego de identificar la problemática, luego de tener todo esto claro y establecido, se evalúa la situación actual de cómo se realiza cada proceso, para luego elaborar un análisis de las causas y efectos del problema, con datos reales, seleccionado el área de mayor impacto, utilizando herramientas recomendadas para la mejora de procesos como: Brainstorning, Diagrama de Causa y Efecto y Diagrama de Pareto, con los que pudieron elaborar un diagrama de diversas causas. Definitivamente sin esta fase sería imposible poder avanzar o tener mejoras en las falencias que se encuentra en el área determinada, sin olvidarnos que cada etapa y fase son necesarias para brindar un servicio de calidad.

 Lo que yo haría como parte del equipo ICET, es investigar al fondo cada detalle del proceso, elaborar un plan de trabajo con metas diarias para ir cumpliendo con cabalidad nuestra meta, poniendo énfasis en cada problemática que demora el procesos de reparación de las averías, documentando cada proceso, capacitar a cada uno de las personas que trabajan en el proceso de intervención para que sepa lo que deben de hacer; tratar de perder tiempo en cosas innecesarias, segregar funciones, tener piezas a la mano para soluciones rápidas, y sobre todo mejor el tiempo de entrega de las piezas a los clientes para que estos sean unos clientes satisfechos y felices.

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