Caso Pontiac

Antecedentes

General Motors, fundado en 1908 es un fabricante de automóviles con sede central en Detroit (Míchigan), Estados Unidos. En 2009 es el tercer grupo industrial de mayor producción de automóviles, tras la japonesa Toyota y la Alemana Volkswagen. Al 1 de mayo de 2009, GM tiene 326.999 empleados y plantas de armado en 33 países. Salvo excepciones, General Motors ha vendido sus modelos bajo otras numerosas marcas. En 2005 GM vendió globalmente 9,17 millones de vehículos bajo las siguientes marcas: Buick, Cadilla , Chevrolet, GMC, GM Daewoo, Holden, Hummer, Oldsmobile (ahora disuelta), Pontiac (ahora disuelta), Saab (vendida a Spyker, formando Saab Spyker Automobile), Saturn (ahora disuelta), Opel y Vauxhall. GM opera una empresa de finanzas, GMAC Financial Services, que ofrece financiación y seguros de automóvil, residenciales y comerciales. La subsidiaria de GM On Star es proveedora de servicios de información y seguridad de vehículos.

Debido a la crisis económica mundial, en 2009 la empresa se declaró en quiebra. Para su reestructuración, se creó una compañía nueva, con el nombre General Motors Company. La nueva General Motors ahora posee los activos más importantes de la vieja GM, que pasó de llamarse General Motors Corporation a Motors Liquidation Company para su liquidación

Pese a esto, no tuvo inconvenientes con sus automóviles y se mantuvo como uno de los principales fabricantes de automóviles.

Hechos relevantes (hechos esenciales)

 Se trató con un cliente nuevo., de esos que son recomendados.

 Es un cliente que quedó fascinado con el modelo Pontiac.

 Luego del reclamo, estaba en juego la reputación e imagen de la compañía

Identificación de problemas

Principal:

 Determinar la causa que ocasiona que el automóvil modelo Pontiac, no encienda luego de haber comprado helado.

Secundario:

 ¿Determinar por qué el problema ocurre con un Pontiac y no con otro modelo.?

 Posible perdida de imagen y reputación

Análisis de la problemática

La historia comienza cuando una división de automóviles de la Pontiac de GM de Estados Unidos recibió una curiosa reclamación de un cliente. Esto es lo que escribió el cliente:

Esta es la segunda vez que les envío una carta, y no los culpo por no responder. Puedo parecerles un loco, pero lo cierto es que tenemos una tradición en nuestra familia que es tomar helado después de cenar. Repetimos este hábito todas las noches, variando solamente el sabor del helado y yo soy el encargado de ir a comprarlo en el momento.

Resulta bastante raro que un auto y en

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