Caso Practico Trip Advisor

Caso práctico (ordinaria)[pic 1]

La reputación de TripAdvisor

• Indica y desarrolla un conjunto de estrategias de marketing digital que refuercen el posicionamiento de la organización ante un ataque determinado en un sitio web como Tripadvisor.

1. Emitir un comunicado oficial, Publicar en el sitio web oficial de Trip Advisor la postura corporativa en cuanto a los rumores sobre la publicación de comentarios fraudulentos, indicando que Trip Advisor es consciente de la situación, indicando las razones por las cuales esto puede ocurrir, ofreciendo disculpas por los inconvenientes ocasionado, y mencionando que actualmente está trabajando para fortalecer los mecanismos de control, que minimicen el porcentaje de mensajes falsos, invitando a los establecimientos afectados a trabajar colaborativamente con Trip Advisor para mejorar sus directrices de publicación de comentarios.

1. Utilizar la misma Arena.  Las malas referencias están siendo publicadas en Blogs, paginas especializadas y redes sociales del sector, así que es fundamental enfrentar los malos comentarios en los mismos territorios, con este orden de ideas, las siguientes serían las herramientas de marketing digital que deberían emplearse:

• Posicionamiento en buscadores. Es fundamental posicionar el Blog de Respuesta y aclaraciones en donde se publique la postura oficial de Trip Advisor con respecto a los rumores sobre publicación de opiniones fraudulentas y los pasos a seguir y otras cuestiones relacionadas en caso de ser un establecimiento afectado por las opiniones fraudulentas.
• Utilización de Advetorials.Se pueden utilizar advectorials en páginas WEB especializadas en viajes, hoteles, restaurantes entre otros, en donde se invite a la WEB de Trip Advisor, tratando de transformar la crisis de reputación en una oportunidad para posicionar aún más la marca.
• Pautando en redes sociales especializadas.

1. Pautando en revistas físicas especializadas. Dar un salto hacia las revistas físicas especializadas, con una campaña en la que no se oculte la problemática presentada, pero en la cual se destaque que se está trabajando fuertemente en blindar el proceso de publicación de opiniones para garantizar la veracidad de cada opinión publicada.

• Define un protocolo de actuación en caso de crisis de reputación online. Acciones a seguir y tácticas de comunicación en las redes sociales, así como para los medios de comunicación, en una situación de campaña o críticas sobre Tripadvisor.

Antes de definir el protocolo de actuación en caso de crisis es importante realizar lo siguiente:

1. Como primera medida, elaborar el Manual general de manejo de comunicaciones en caso de crisis de reputación.
2. Conformar el comité de crisis, estableciendo claramente los participantes, sus roles, funciones y responsabilidades. Designado a la persona o personas que serán la voz oficial de la compañía de acuerdo con el nivel de gravedad de la crisis.
3. Definir e implementar la herramienta tecnológica adecuada para monitorear las menciones de la marca en redes sociales, como Hotsuite, Tueetreach, klout, etc.
4. Contratar un Community Manager, para que monitoree de manera constante la información de la marca que circula en las redes sociales, y pueda realizar una identificación temprana de cualquier evento de crisis.

Protocolo de Actuación:

1. Materialización del evento de Crisis. Se presenta la situación de crisis.
2. Activación del Comité de Crisis. El Comunity Manager convoca al Comité de Crisis lo antes posible.
3. Recopilación de información. El comité inicia la recopilación de la información, monitoreando los  medios, redes, agencias, identificando a los aliados, detractores, influenciadores, su alcance e impacto,   individualizando perfectamente el suceso, su origen ylas consecuencias que acarrea para la organización.
4. Definición de Estrategia a Seguir. El comité analiza la situación y se consulta el manual de Crisis, para ver las recomendaciones de acuerdo con la gravedad de la situación presentada. Se definen los mensajes, audiencias, canales, herramientas yel vocero encargado, se determina si existe algo para aceptar, de ser así,  se debe realizar a la mayor brevedad.
5. Ejecución de la Estrategia. Se definen acciones de acuerdo con la evolución de la situación, se realiza un manejo proactivo o reactivo de acuerdo al caso, en cada uno de los canales seleccionados; redes, blog, medios de comunicación etc. De acuerdo con la estrategia se responderá de manera privada o pública, en internet o en otros medios. Se definirá si se crea un blog específico para audiencias con el cual se aclaren o respondan las dudas que puedan existir.
6. Monitoreo de las acciones implementadas. se realiza un monitoreo y seguimiento continuo a las acciones de la estrategia seleccionada y se realizan los ajustes a que haya lugar.
7. Evaluación y Cierre de la crisis. Una vez el suceso de crisis está superado, es pertinente realizar una evaluación final de las acciones realizadas, para medir su nivel de efectividad y eficacia, realizando las actualizaciones correspondientes en el Manual general de manejo de comunicaciones en caso de crisis de reputación.

Extensión máxima: 8 diapositivas.

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