Caso Restaurante Hippopotamus

Casos prácticos[pic 1]

Cadena de restaurantes Hippopotamus

Deberás contestar a las siguientes cuestiones, en base a la lectura del caso:

• ¿En qué pilares se sustenta el éxito de Hippopotamus?

El éxito de Hippopotamus se sustenta en los pilares que son mencionados a continuación de los cuales cabe destacar el factor que marca la diferencia en cuanto al restaurante:

La calidad del servicio al cliente: El buen ambiente con una cuidada decoración y selecta iluminación, un maravilloso trato con el cliente cuidado desde la recepción hasta la despedida y logrando una fantástica experiencia entre medias. Este servicio al cliente de calidad ha sido cuidado y reforzado con trabajo y ayuda de algunos programas a lo largo de su historia y hace que una gran parte de sus clientes repitan su visita. La predisposición y actitud con la que los empleados reciben las quejas y sugerencias de mejora por parte de sus clientes es otro de los aspectos que cabe destacar del restaurante. Por último, el producto: la alta calidad de sus carnes con una carta sencilla, pero a la vez completa y con un precio fijo.

• ¿Cuál es la cultura de esta empresa?

La cultura de la empresa se centra en, como hemos comentado en la anterior cuestión, un trato a sus clientes excepcional. Sitúa al cliente en el eje del negocio, dando valor a sus propuestas, reforzando su fidelidad y garantizando un servicio de calidad. Este trato solo se puede ver reforzado por un proceso de selección exigente y minucioso. No todas las personas del sector pueden trabajar en Hippopotamus, sólo aquellos que sepan generar un buen ambiente a través de la amabilidad, confianza y la empatía, entre otros atributos. Como indica el texto, tan sólo 4 de 300 candidatos son elegidos para ocupar un puesto de trabajo en esta organización.

En resumen, las estrategias y funciones a realizar en la empresa giran en torno al cumplimiento de la plena satisfacción del cliente que, viene acompañada de una alta calidad del producto, del servicio, del ambiente, decoración… en la que todos los empleados colaboran conjuntamente.

• La acción formativa en Hippopotamus:

• ¿Es beneficiosa? Si lo es, ¿por qué?

Sí, por supuesto que lo es. En mi opinión, Hippopotamus acierta en enfocar su diferenciación de otros restaurantes en la atención al cliente. Considero que en el nuevo entorno donde el consumidor tiene tan accesible y fácil la oferta de otros bienes y servicios en este mercado tan competitivo, es esencial buscar la satisfacción y, más allá, la fidelización del cliente para alcanzar el éxito. Esto no solamente incrementa los beneficios de la empresa sino que también refuerza la imagen de marca y el sentimiento de la compañía.

• ¿A quién beneficia?

No solamente beneficia a los empleados que reciben esta formación, aunque sean estos los receptores directos de esta acción, motivándoles y ayudándoles a desarrollar sus competencias y habilidades para una mejora de su desempeño. También beneficia a los clientes ya que son con quienes los empleados ponen en práctica lo aprendido, obteniendo así un mejor servicio; por lo que beneficia a toda la compañía en su globalidad.

• ¿Cuáles son los costes de esta formación?

El programa de acciones formativas supuso un coste económico elevado. Sin embargo, este tipo de operaciones, finalmente resultan siendo una inversión. Una inversión de dinero y tiempo en formar a empleados que provocará una mayor especialización en el puesto y, por consiguiente, mayores resultados a nivel cuantitativo y cualitativo (resultados de calidad).

• En la formación que reciben las «anfitrionas»:

• ¿Cuáles son los módulos de formación?

• Módulo de orientación al cliente
• Módulo de introducción a la compañía
• Módulo sobre aconsejar a los clientes
• Módulo enfocado a la bienvenida del cliente

• ¿Qué orden deberían tener los cuatro módulos de formación?

En mi opinión, antes de realizar el módulo de orientación al cliente, debería ser impartido el de introducción a la compañía. Es necesario que antes de estudiar el cómo dirigirse y atender al cliente, los empleados conozcan quién es el cliente, quién acude a Hippopotamus. Para ello, han de quedar claras la visión, misión, cultura y estrategias de la compañía con anterioridad.

El orden, por consiguiente, sería este:

• Módulo de introducción a la compañía
• Módulo de orientación al cliente
• Módulo sobre aconsejar a los clientes
• Módulo enfocado a la bienvenida del cliente

• ¿En qué aspectos inciden?

En la actividad de la compañía, en los principios básicos de la cultura corporativa de la compañía que venimos comentando: un servicio al cliente de calidad; y en el trabajo en equipo.

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