Caso Starwood

Caso Starwood

Starwood es una de las empresas hoteleras más grandes del mundo, con más de 750establecimientos de su propiedad, administrados por la empresa o concedidos en franquicia, enmás de 80 países. Las marcas de hospedaje de la compañía incluyen The Luxury Colletion, St.Regis, Sheraton, Westin, Four Points y W Hotels. Sus hoteles figuran regularmente en las listas delos mejores del mundo. Comúnmente, los huéspedes de los hoteles pueden ser turistas que viajanpor placer, huéspedes de negocios que viajan por su cuenta y forman parte de una reunión oconvención.Cuando los huéspedes se quedan en un hotel de Starwood como parte de una reunión oconvención, por lo general los arreglos los lleva a cabo un planificador de reuniones, que trabajacon el hotel para conseguir los salones de reunión y banquetes, y organizar los eventos para losparticipantes. Antes de 2002, cada hotel de la compañía tenía sus propios métodos deplanificación de convenciones; sin embargo, ningún programa coordinado y uniforme dentro decada marca o entres éstas facilitaba a los planificadores de reuniones hacer negocios conStarwood. Por ejemplo, la documentación para confirmar los detalles del programa, habitaciones ynecesidades de bebidas y alimentos diferían entre establecimientos y marcas. En algunos hoteleshabía diagramas de los espacios para celebrar reuniones y en otros no. La tecnología que seofrecía en los salones de reunión variaba mucho y en caso de que se presentara alguna necesidaddurante un evento no siempre estaba disponible de inmediato un coordinador del hotel.Reconociendo que el futuro crecimiento y éxito de Starwood dependía en buena medida de susrelaciones con los planificadores de reuniones, la compañía creó grupos de enfoque para recabarinformación sobre las necesidades y expectativas. Una prioridad clara se hizo evidente: launiformidad en el proceso de planificación de reuniones, ya sea que éstas se celebraran en elSheraton de New York, el Westin Kierland de Phoenix o el W. Hotel Lakeshore de Chicago. Dichoprograma podría crear uniformidad en todas las marcas y generar lealtad y mayores ingresosprovenientes de los planificadores de reuniones que producen grandes volúmenes de ventas enlos Starwood anualmente.Como resultado de las reuniones, Starwood creó el programa Starwood Preferred Planner(Planificador preferente de Starwood). Cada hotel tiene ahora la misma documentación para elproceso de planificación de reuniones y puede compartir esos documentos a través de medioselectrónicos con todos los demás hoteles y marcas. Los contratos se standarizaron y se crearonnuevas normas para otorgar reconocimiento y premiar a los planificadores frecuentes de reuniones VIP. Se asigna un “un conserje estrella de la reunión” (“Star Meeting Concierege”) a cada reunión, cuya única responsabilidad es prever y satisfacer las necesidades del planificador dela reunión durante el evento.

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