Caso "United Rompe Guitarras"

INTRODUCCIÓN

En esta ocasión les vamos a hablar sobre el caso "United Rompe Guitarras" es un caso que a muchos nos puede llamar la atención ya que veremos como el subestimar a un cliente insatisfecho como lo fue en esta ocasión Dave Carroll un famoso guitarrista Canadiense. Todo comenzó por que los trabajadores de la aerolínea United Airlines estaban tratando sin cuidado los equipajes de sus clientes, que cometieron un grave error ya que en uno de esos movimientos rompieron una guitarra de 3500 dólares y esto desencadenó una gran serie de acontecimientos.

Pregunta 1

¿Qué tipo de control era el utilizado por la empresa?

La Empresa aérea no tuvo control sobre el problema ya que tuvo una falta de atención sobre el guitarrista al negarse  a  hacerse responsable sobre los daños del instrumento lo que llevo al guitarrista a hacer un par de videos que hacían la reputación de la empresa mala, y solo así tuvo que ceder a hacerse responsable y pedirle disculpas al guitarrista por el mal trato lo que finalmente llevo a la empresa a pagar los daños del instrumento. El tipo de control utilizado por la empresa era el tipo concurrente, este es el tipo de control que se desarrolla en ese preciso instante.

Pregunta 2

¿Cuál fue el tipo de control que se utilizó después del problema?

Una vez que sabemos sobre el caso y que analizamos lo sucedido podemos decir que durante los hechos no estaban preparados para confrontar una situación así por lo cual, ahora que ya hay un previo conocimiento, el tipo de control que se implementó fue el control de retroalimentación, el cual consiste en observar y analizar lo que sucedió, y con base en lo sucedido poder arreglar los errores para que en un futuro no se repitan.

Pregunta 3

¿Consideras que la solución implementada fue la correcta?

La actitud de la empresa fue lamentable desde un principio ya que trato de manera nefasta a un cliente sin imaginar siquiera las consecuencias de sus actos. La solución que trató de utilizar la aerolínea fue únicamente buscando su beneficio, nunca pensando en las necesidades del cliente y eso terminó costándole caro. Todas las empresas deben poner atención a las quejas de los clientes porque son ellos quienes determinarán lo que otra persona piense de la organización.

Si la empresa responde atentamente a las quejas, los clientes en lugar de haberse sentido afectados, se sentirán muy bien atendidos. A nuestro parecer el área de atención a clientes no debe ser vista solo como una salida para evitar problemas sino que debe tomarse como la oportunidad de dar una mejor impresión a la clientela.

CONCLUSIONES

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