Caso de estudio impulsando la transformación digital en BBS Bank

Caso de Estudio – DBS BANK

CASO DE ESTUDIO IMPULSANDO LA TRANSFORMACIÓN DIGITAL EN DBS BANK

Arq. Saul Danyely Santana M: 22-1976

BBS BANK Fundado en 1968, ya para el 2015 DBS era el “Banco Principal 47 años y esto no es poco lo interesante es que el éxito comenzó partir del 2009, año en el que el banco estrena un nuevo CEO: Piyush Gupta, consciente del poder su posición y de los desafíos que enfrentaba, Gupta comenzó a impulsar iniciativas que finalmente contribuirían al éxito del banco, como lo es aquella revolucionaria idea de mapeo de la trayectoria del cliente, como aquel caso del anexo  no.6  de que si el cliente perdía su tarjeta de crédito, el banco le daba seguimiento suponiendo que perdía sus demás documentos, de qué manera se hacían las cosas para buscar sus nuevos documentos, dígase DNI, las llaves de su casa, y cualquier otro documento de usar común en una cartera, esto nos habla de la satisfacción que puede llegar a tener con ese cliente y la satisfacción por la sensibilización del DBS.

Es interesante ver como aquellos emprendedores del modelo de emprendimiento startups se reúnen para colaborar en un evento donde se reúnen programadores/desarrolladores y resolver (Hackathon). Como los equipos tienen poco tiempo relativamente ya que el tiempo está pasando muy rápido entonces le asignan tres días para pensar en un desafío comercial específico a cada equipo y así desarrollar un primer prototipo, obtener comentarios de los clientes, codificar una aplicación móvil básica, volver a obtener comentarios de los clientes y, al final del tercer día, presentar su propuesta a los gerentes del DBS, aquí se deja notar el poder de la planificación.

Si Analizamos esos aspectos principales, esas iniciativas que Gupta promovía podemos destacar:

Mejora de procesos y el programa RED

Gupta sabiendo que el banco representaba las peores cifras de satisfacción al cliente se involucra en hacer una reingeniería de procesos iniciando por una metodología de identificar los puntos que se debían mejorar y de una vez proponer soluciones directas y si le dio resultado pues un año después ya habían alcanzado resultados de mejora importantísimos frente al servicio brindado al cliente.

Además, Gupta entendió que el banco no contaba con una identidad de entono ni a sus usuarios, entonces se involucra junto a su equipo para definir 5 pilares que entonces le dan forma al banco: el que, para que, para quien y el como del banco. De allí nace el programa RED aquella estrategia para transmitir a los interesados esta nueva identidad del banco ofreciendo todo lo que le hacía falta, respeto, accesibilidad y confianza.

Trayectoria del cliente y diseño centrado en las personas

El DBS se mantuvo en un constante cambio ya que después del éxito del programa RED, el equipo entiende y de da cuenta que deben trabajarle más al cliente, entonces se enfocan en las actividades del cliente, estudiando de manera tal que llegaron a comprender hasta las emociones de los clientes, y con esto diseñar mejores experiencias con el banco.

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