Caso de éxito: EMPRESA MOVIL S.A

Caso de Movil

Wilmerly Andreina Macho Caceres

Juan Esteban Pérez Sierra

María Fernanda Reyes Valderrama

Mg. Andrés Hernández Álvarez

Unidades Tecnológicas de Santander

Facultad de Ciencias Socioeconómicas y Empresariales

Administración del Talento Humano

B042

13 de octubre de 2021

Caso de éxito: EMPRESA MOVIL S.A

Una de las empresas de telefonía móvil más grandes de Latinoamérica estaba teniendo problemas para retener a sus clientes. Los operadores tenían que aprenderse de memoria los diferentes tipos de productos, servicios y políticas de la compañía y esto se les dificultaba; razón por la que el servicio que brindaban no era ágil ni cómodo para el cliente, quien terminaba confundido, con información errónea y molesto. La empresa MOVIL implemento un modelo de formación y desarrollo un programa de entrenamiento que preparara a los operadores, redujera inconsistencias y por ende retuviera más clientes para mejorar los resultados de negocio.

Con los objetivos claros, se puso en práctica el modelo, con el que se dieron cuenta de que los operadores que mejores resultados obtenían y más clientes lograban retener eran aquellos que sabían navegar rápidamente a través de la aplicación de base de datos y manejar los casos del día a día de acuerdo a la necesidad del cliente. De esta forma, la capacitación tradicional que implementaba la empresa, basada en conocimientos de memoria, días enteros de capacitación y exámenes sin acceso a la aplicación de base de datos, no estaba siendo efectiva ni estaba incrementando el desempeño de los empleados. El nuevo Modelo de formación organizacional les permitió identificar que los empleados no necesitaban memorizar información sino desarrollar habilidades para navegar mejor en la aplicación y conocer la solución a casos específicos de clientes.

Fue así como se desarrolló un nuevo programa de entrenamiento a un menor costo e intensidad horaria y con una metodología más efectiva que incluía exámenes virtuales en donde los operadores realizaban simulaciones con un cliente y debían navegar en la aplicación para probar y aplicar sus conocimientos, mejorando su desempeño. El programa incrementó drásticamente los resultados de la empresa, los operadores lograron brindarle soluciones al cliente y esto se vio reflejado en las cifras: en el Call Center se redujeron las inconsistencias en un 80%, pasando de 1291 inconsistencias en el año 2018 a sólo 178 inconsistencias para el 2019; en los Centros de Atención al Cliente personalizado, se redujeron en un 40%, pues en 2018 había 694 y en un año bajaron a 416.

El caso anterior es un ejemplo que muestra por qué la empresa de capacitación tradicional, concentrada en contenidos estáticos, acartonados y genéricos, enfocada en mejorar el conocimiento sin una conexión real con un desempeño y más aún con un impacto específico, está destinada a desaparecer.  Esta metodología del pasado no reporta resultados y se convierte en generador de “gasto” en vez de ser receptoras de inversión.

En pocas palabras, actualmente no es sostenible entrenar por costumbre, intuición o para cumplir con requisitos formales o perceptuales de las organizaciones. La capacitación y los programas de entrenamiento y desarrollo son el futuro de las compañías que desean permanecer en el mercado y mejorar constantemente, fidelizando a su personal y motivándolo a mejorar su desempeño.

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