Caso hoteles Marriott

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LINK DEL VIDEO: https://youtu.be/9C2kN_COZRQ

Tipo de CMR que usa: El tipo de CRM que usa la cadena de hoteles Marriott es el CRM operativo, donde se permiten automatizar sus procesos.

1.-¿Cómo fideliza a sus clientes?

Marriott genera fidelidad por su tipo de servicio el cual es el número 1 del mundo en hospitalidad, asimismo añadir que ofrece lo que el cliente necesita y más, es que de aquí nace “Spirit to serve our guest”, tambien añadio un sistema de premio llamado “Marriott Rewards”. Por último cuentan con un histórico de los requerimientos que pidieron los clientes y además le agregan un valor añadido.

2.-¿Cómo usa el CRM para una mejor gestión?

Ellos tienen una gran base de datos que gestionan con el CRM. Esto les permite saber con qué frecuencia van los clientes, quiénes son clientes frecuentes, qué habitaciones reservan, cuántos días se quedan, sus preferencias en los alimentos que consume dentro del hotel, el medio por el que se comunican con la empresa, entre otras cosas. Es realmente necesario contar con una plataforma de CRM para poder manejar a una base de clientes tan grande como la que tiene la cadena de hoteles Marriott. Esta cuenta con franquicias alrededor del mundo, así que tienen que manejar información de gente alrededor de los 5 continentes.

3.-¿Qué resultados le ha traído?

Los resultados que le ha traído es el reconocimiento de personas alrededor del mundo y ha logrado fidelizar a clientes de altos ingresos que deben viajar constantemente o por vacaciones. Los clientes saben que siempre van a encontrar la misma excelencia en el servicio que brindan. Además, siempre están en constante mejora y se diferencian por los pequeños detalles, así como en el caso de Disney. Esto es lo que más los caracteriza.

4.- ¿Cuáles son los principales valores de Marriott? ¿y qué relación tiene con el CRM?

Poner al cliente interno y externo como base de toda su estrategia

Buscar la excelencia

Actuar con integridad

Servir al mundo

Sus valores se centran en la empatía, que es la base fundamental para una buena estrategia de CRM pues busca la fidelización del cliente a través de acciones que crean vínculos con ellos.

5.-¿Cuál fue la estrategia que implementó Marriott?

El programa “Spirit to serve our guest” ayudó generar datos de sus clientes para conocer sus gustos y preferencias lo que les permitió tomar las acciones necesarias para poder fidelizar a cada cliente de manera personalizada.

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