Caso práctico: Cabo San Viejo, recompensa a la lealtad (convocatoria ordinaria)

Caso práctico: Cabo San Viejo, recompensa a la lealtad (convocatoria ordinaria)

Objetivos

Enlazar los conceptos teóricos sobre la dirección de marketing, la gestión de relaciones con clientes, atraer clientes y optimizar las relaciones analizando un caso real del club de spa y fitness exclusivo Cabo San Viejo.

Preguntas asociadas al caso

• ¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un programa de lealtad para los clientes?

• ¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la lealtad?

La encuesta de satisfacción del cliente es el método estándar para la recogida de datos sobre la felicidad del cliente. Consistiría en preguntar a los clientes qué tan satisfechos están, con o sin preguntas de seguimiento. Tres variaciones útiles:

• Encuestas en Apps
• Encuestas post-servicio
• Encuestas largas vía email

En este caso considerando que los clientes buscan relajarse, la opción más apropiada y que demanda menos tiempo sería realizar  Encuestas post-servicio, este tipo de encuesta se enfoca en la satisfacción del cliente en cuanto a un servicio específico que acaba de recibir. Se pediría acto seguido de la entrega del servicio, cuando la experiencia aún está vivida,  en un momento que ésta en contacto inmediato con la empresa. Las encuestas en Apps son especialmente útiles para medir algunas de las métricas de satisfacción del cliente estándar, como NPS o CES.

Floq y SurveyMonkey son buenas herramientas para realizar encuestas en App.

• ¿Cuál sería el sistema que se podría diseñar para acumular puntos? ¿A qué clientes se debería dirigir el programa de fidelización? ¿Cómo deberían ser las recompensas que podrían obtener los clientes y cómo se podrían canjear?

Hoy por hoy, los clientes son más difíciles de impactar, por ello debemos ser vanguardistas, la tecnología ayuda de gran forma sistematizando un programa que partiría a través de una base de datos de los clientes, dicha información debe estar depurada y filtrada, actualizar la información, con nuevos contactos, hacerla crecer, son componentes críticos para establecer una estrategia de CRM que para este tipo de negocio sería lo más idóneo.

...