Causas de rotación de teleoperadores en call center

Causas de rotación de teleoperadores en call center.

Investigacion Mixta

Elegí esta problemática porque uno de los trabajos que desempeño en mi vida diaria es el de ser teleoperador en una campaña de ventas de call center (Centro de atención a clientes vía telefónica, con llamadas entrantes y de salida) y durante el tiempo en el que he laborado he notado que una problemática constante y por la que se preocupa el personal de recursos humanos es el de la rotación del personal ya que el porcentaje de rotación regular en una empresa suele ser hasta del 5% en condiciones normales, mientras que una empresa de call center suelen presentar un numero hasta de dos cifras lo que resulta preocupante, además de ser un fenómeno constante, que no solo se presenta en México, sino en Latinoamérica.

De acuerdo a diversas fuentes podemos definir a la rotación de personal cuando el empleado después de poco tiempo de realizar sus labores, renuncia conscientemente a su puesto de trabajo.

La renuncia del personal implica para las empresas estar constantemente en la búsqueda para llenar esas vacantes lo que eleva los costos de nómina (Pedrero,2006)

Las razones son variables, pero entre ellas destaca la mala supervisión del personal, objetivos no definidos, poca remuneración económica, mal ambiente laboral, malas instalaciones, jornadas largas de trabajo, falta de oportunidades de desarrollo, sin dejar de mencionar el desgaste mental que provoca desempeñar el trato con el cliente y al mismo tiempo generar un gran número de llamadas y ventas para cumplir con el objetivo de la empresa lo que provoca el síndrome de burnout, o síndrome del trabajador quemado mismo que la OMS reconoce y está clasificado como enfermedad a causa del trabajo y desgaste mental interpersonales relacionados con el trabajo.

Edelwich y Brodsky (1980) lo describen como una pérdida progresiva de idealismo, energía y propósito, mientras que otros estudiosos en el campo de la psicología organizacional lo ubican como un estado de desgaste emocional y físico (Pines, Aronson, 1981) o en su definición comúnmente más conocida, como una condición multidimensional de agotamiento emocional, despersonalización y disminución de la realización personal en el trabajo, que se da en ocupaciones con contacto directo y constante con gente (Maslach, 1981)

Para abordar esta problemática es posible adoptar una metodología mixta con la cual es posible realizar una investigación cualitativa en la que se generen encuestas a un grupo de teleoperadores y supervisores para conocer su perspectiva frente al ambiente laboral, sueldo, condiciones laborales, etc.

Por otra parte, también se puede cuantificar la rotación por medio de fórmulas matemáticas en las que se puede medir la cantidad de bajas en la empresa, contra las nuevas vacantes ocupadas y graficar los resultados con la finalidad de obtener la media, el promedio

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