Centro de Distribución de Casabaca

Desarrolle una experiencia profesional (también puede ser personal) en la que usted haya sentido la necesidad de contar con una metodología o proceso estándar para poder documentar adecuadamente el escenario y los factores de las decisiones que tuvo que tomar.

El área en el trabajo en la bodega del Centro de Distribución de Casabaca, existen 4 grupos de trabajo: Despacho Agencias, Despacho Clientes por Mayor y Recepción a enero del 2017 lideraba el último grupo, pero cada 6 meses se realiza cambio de la líder de cada grupo y van rotando; en esta fecha mi nuevo grupo de trabajo era Despacho Agencias, el mismo que tenía una serie de inconvenientes y tenía que analizar la necesidad de mantener el mismo equipo o pedir la incorporación de personal de mi anterior grupo, a continuación detallo el análisis del problema:

Identificación y diagnóstico del problema:

El equipo de Despacho Agencias presentaba un sin número de reclamos por malos despachos, al menos unos dos diarios, y la mayoría de los mismos tenía un tiempo de respuesta al cliente de alrededor 3 días; todo lo antes mencionada estaba generando problemas a la satisfacción al cliente. Adicional al conversar con el personal, se identificó que estaban inconformes con su línea de supervisión y no estaban comprometidos con su trabajo y se sentía un abrumados por la cantidad de trabajo y las extensas horas de trabajo.

Entorno:

Una de las principales variables es el líder de este grupo que no logro establecer una relación con su equipo de trabajo para poder contar con su compromiso, no estableció definiciones claras para recibir los pedidos de las agencias por lo cual existían pedidos pasado las 6:00 pm y el equipo de trabajo debía quedarse hasta tarde para poder cumplir los pedidos. Adicional no se establecieron actividades de supervisión total o parcial de los despachos por parte del líder con el fin de asegurar la calidad de los pedidos, tanto en completitud de ítem como tiempos de entrega.

Análisis de información:

Para conocer el estado del equipo fue necesario revisar los reclamos de las agencias del último mes, revisar el tiempo promedio de solución de cada uno y quién ha sido el encargado de resolverlo. Adicional para ratificar la situación del equipo de trabajo se conforme con el Jefe de Distribución Física para poder revisar los resultados de las evaluaciones al personal de octubre del 2016.

Alternativas de decisión:

Existen dos alternativas para solucionar:

1. Cambiar el equipo de trabajo y traer el personal del grupo de recepción, y mantenernos con las definiciones de horarios y reclamos ya establecidas.
2. Mantenerse con el grupo de trabajo, revisar y analizar los horarios para recepción de pedidos desde agencias y procedimientos para administración de reclamos, y establecer actividades de supervisión por parte del nuevo líder

Decisión:

Converse con mi línea de Supervisión que en este caso es el Jefe de Distribución Física, e indique que me mantenía con el mismo equipo es decir opte por la alternativa dos, pero que sería necesario iniciar con una reunión con el nuevo equipo de trabajo para poder indicar el problema identificado y las solución que se dará, con el fin de poder contar con su apoyo para mejorar e reducir el número de reclamos, para dejar de afectar negativamente a la satisfacción del cliente.

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