Citibank: Evaluación del Desempeño

Entrega:                24 de Julio de 2015

Citibank: Evaluación del Desempeño

Instrucciones para trabajar:

A continuación se presentan un conjunto de preguntas a partir del caso. Cada grupo debe responder en consenso cada una de ellas a partir del material de clases, lecturas del curso y material de lectura complementario (de calidad científica) que haya recabado. Recuerde que como estudiantes de postgrado se espera entreguen respuestas, claras y comprensivas, que demuestren su manejo del tema en el contexto real, es decir, que las respuestas se ven afectadas por los actores y contextos. Uds. tienen experiencia profesional y visualizan cómo una decisión dentro de una compañía puede afectar muchas cosas no sólo en el presente si no también en el futuro.

1. Uds. son el “equipo de confianza” de Frits Seegers, ¿qué le recomendarían hacer? ¿Por qué? ¿Cómo? Frits debe hacer lo correcto pues de otro modo el costo será muy alto y probablemente uds. perderán el contrato.

R: Luego de nuestro análisis del caso, en el cual se puede observar un excelente desempeño en los números de la sucursal de James. Cada trimestre aumentaba considerablemente sus resultados cuantitativos, no obstante se observa un desempeño bajo lo comprometido para el caso de la satisfacción del cliente. Dicho indicador, ha sido relevado a un aspecto importante dentro de la organización, dado que  forma parte de la estrategia actual de Citibank, que se centra en el servicio al cliente como diferenciador clave y se asume como crítico para el éxito a largo plazo en la organización.    

Para entregar nuestra recomendación se han asumido dos supuestos:

Supuesto N° 1: Las demás sucursales de Citibank han obtenido buenos resultados (mayor o igual a 80 ) en el indicador de servicio al cliente, por lo tanto dados los números de los anexos del caso, James no ha cumplido con dicho indicador, por lo cual debería ser evaluado en base a su resultado final, esto es, Calificación PAR.

Si este es el caso, nos indica que existe oportunidad de mejora, y por el resultado obtenido en el cuarto trimestre, se observa que es posible seguir mejorado la satisfacción al cliente.  Del caso podemos rescatar que cuando James detectó que debía mejorar su indicador, destinó trabajadores exclusivos para ello, y esto le arrojó buenos resultados, por tanto puede ser mejorado aún más si él se lo propone.

Supuesto N° 2: Las demás sucursales de Citibank, al igual que James, tampoco han cumplido el indicador de satisfacción al cliente, dado lo anterior, la calificación para James será también en base a sus resultados reales, estos es Calificación PAR.

Si este es el caso, se deberán analizar si efectivamente las métricas del indicador fueron bien definidas antes de comenzar el año, esto considerando que es primera vez que se está realizando una medición a la satisfacción al cliente.    

Lo que queremos destacar de nuestra recomendación de evaluación hacia James, es que debe estar de acuerdo a lo acordado desde un inicio, si bien su sucursal muestra resultados excelentes en los aspectos financieros, hay temas que corresponden a la estrategia de la compañía que no podemos dejar de considerar en la evaluación. A su vez, los acuerdos de los indicadores de la evaluación fueron tomados en octubre del año anterior, pudiendo haber tenido alguna negociación o conversación de nuevos parámetros del indicador de satisfacción al cliente durante la finalización de alguno de los trimestres antes a la evaluación final  (considerando que pudo haber existido feedback  durante este tiempo con Lisa, quien era su jefa directa).

La forma en que se le debe dar a conocer su desempeño final a James, debe estar enfocada a mostrar todas sus fortalezas en lo que respecta a su sucursal, su habilidades para liderar el equipo, y que continúa siendo un  referente dentro de la organización al obtener por quinto año consecutivo el mejor desempeño financiero de la sucursal más importante y complicada de la organización, no obstante la estrategia de la organización está enfocada a la satisfacción del cliente, que es el único indicador que su sucursal no logró cumplir este año y dicho indicador estaba muy a la par de todos los indicadores financieros que están en su evaluación. Dado lo anterior, en esta ocasión su evaluación de desempeño final será “PAR”, instándole a continuar trabajando como el excelente líder que ha sido hasta el momento en sus sucursal y que así como durante el último trimestre logró mejorar considerablemente los resultados de dicho indicador,  será capaz de obtener una aprobación sobre 80 de sus clientes y aun así mejorarla.

1. ¿Conservarían el sistema de evaluación del desempeño de esta compañía? Justifiquen su respuesta. Podrían considerar elementos tales como: actores, características, consecuencias, etc.

R: Conservaríamos el sistema de evaluación de desempeño de esta compañía, pero claramente hay que hacer algunos cambios en los elementos medidos, por ejemplo, seccionar la encuesta para que aquellos temas que no están a cargo de la oficina no sean parte de la evaluación de desempeño del ejecutivo y respecto si se van a medir acumulado, promedio o como número al final de resultado.

Sería ideal poder considerar factores externos (menores recursos de vendedores, ingreso de CBC, alza en los indicadores financieros, etc.) en el supuesto que actúen como elementos dentro de los indicadores establecidos, para que en el caso que sucedan eventos que encajen en lo subjetivo o inesperado, estos puedan nivelar o estabilizar una puntuación en lo evaluado, pero estos deben estar ser muy bien explicitados y de acuerdo entre todas las partes evaluadoras y evaluadas, para que no hayan dudas ni tampoco la gente dude que la evaluación es poco seria.

Refiriéndonos a lo mencionado anteriormente y basándonos en el texto en sí, existían desviaciones en el indicador de satisfacción al cliente que James había comentado a Lisa respecto a la idoneidad de la encuesta, puesto que los clientes entrevistados telefónicamente (alrededor de 125) no solo puntuaban su oficina, sino también otros servicios de Citibank, como los cajeros automáticos que quedaban fuera del control  de los directores de la oficina.

Este trabajo de administrar la encuesta era realizado por una empresa de investigación independiente, Frits Seegers consideraba que este indicador era crítico para el éxito a largo plazo y lo veía como un indicador importante de los resultados financieros futuros, por lo que debió haber puesto más hincapié en seccionar este parámetro para que la evaluación se enfocará en lo que se quiere evaluar y donde existe control.

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