Caso Citibank

CASO CITIBANK

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1)Cuál es la Estrategia de Citibank en California y ¿Cómo se comunica la estrategia a las personas de la empresa?. Fundamente. (50%)

Para contextualizar, es necesario destacar que Citibank en California, es la oficina más importante de los Ángeles liderada por James McGaran, con ingresos por 6 millones de dólares y margen de 4,3 millones de dólares. La estrategia de Citibank-California es la diferenciación por medio de calidad del servicio, a través de una atención personalizada y una amplia gama de productos que puedan adaptarse a las necesidades de sus clientes y así establecer una posición rentable en el segmento alto del mercado. Sus tipos de clientes son 3:

• Particulares

• Clientes empresariales

• El pequeño negocio.

Para reflejar la importancia de los aspectos no financieros, la empresa elaboró un cuadro de evaluación que incorporaba nuevos indicadores que reflejaban las dimensiones competitivas que influyen en la estrategia de la empresa. Esto se inició en 1995 mediante pruebas y se implementó en 1996 (1er Trimestre) convirtiéndose en la principal herramienta para implementar la estrategia del banco y realizar las evaluaciones de rendimiento. Por otro lado Citibank, utiliza este cuadro de evaluación el que anualmente es actualizado fijando los objetivos para cada división y zona. Esto información se transmite a todos los niveles de la organización.

2) ¿ Se le debe entregar el bono a James?. Señale pros y contras y cuál sería su decisión. (50%)

De acuerdo a las descripciones, James es un Director de gran desempeño, puesto que ha conseguido resultados financieros excelentes para la empresa, pero al momento de ver aquellos indicadores relacionados con la satisfacción del cliente, se visualizan resultados inestables, si bien en el último trimestre existe un aumento en este indicador en estricto rigor, no cumple la meta fijada por la empresa en ninguna de las evaluaciones durante el año 1996, por lo que no corresponde una evaluación “par”

La pregunta que es necesario plantearse es si el indicador es el correcto, es decir, está construido de tal forma que tenga la capacidad de medir la gestión de James?. Según la descripción es global y administrado por una empresa externa, probablemente lo recomendado es revisar la encuesta aplicada y el ámbito de acción de la misma.

Por otro lado según la descripción con respecto a los bonos, y de acuerdo a las evaluaciones que ha tenido James, cuyo resultado es a lo menos “par”, correspondería un bono del 15% del sueldo bruto.

Pros Contra

• Credibilidad dentro de la organización en cuanto a la aplicación de la herramienta.

• Crear la necesidad de transparentar la herramienta utilizada, para que realmente se midan las acciones que toman los

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